網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展使電子商務(wù)日益繁榮，在帶給人們豐富、便捷的消費商品和服務(wù)信息的同時，也增加了消費者的合法權(quán)益遭受損害的可能。明確電子商務(wù)活動中消費者權(quán)益保護的范圍，針對電子商務(wù)侵權(quán)的突出問題提出增加法律規(guī)定、構(gòu)建爭端解決機制、加強國際合作等對策，以期保護消費者的合法權(quán)益，促進電子商務(wù)的良性發(fā)展。

　　關(guān) 鍵 詞：電子商務(wù),網(wǎng)絡(luò)侵權(quán),消費者權(quán)益

　　從 2000年上海市虹口區(qū)人民法院審理我國首例電子商務(wù)交易網(wǎng)絡(luò)服務(wù)責(zé)任案至今，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)迅猛發(fā)展，電子商務(wù)日益火爆。艾瑞統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2013年中國電子商務(wù)市場交易規(guī)模 9。9萬億元，同比增長 21。3%，預(yù)計 2017年電子商務(wù)市場規(guī)模將達 21。6萬億元。然而，電子商務(wù)繁榮的背后仍存在著消費者權(quán)益遭受侵害的現(xiàn)實，現(xiàn)行的《民法通則》《合同法》《消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī)，遠遠無法保障電子商務(wù)中消費者的合法權(quán)益，這與理論研究的不足也是分不開的，因此加強對此問題的探討很有必要。

　　一、電子商務(wù)與傳統(tǒng)商務(wù)的區(qū)別

　　按照世貿(mào)組織的定義，所謂電子商務(wù)就是通過電子通訊網(wǎng)絡(luò)進行的產(chǎn)品生產(chǎn)、經(jīng)營、銷售和流通活動[1]。從上述概念可以看出它與傳統(tǒng)的商務(wù)活動具有本質(zhì)區(qū)別，具體來講有以下幾點:首先，從面對面的交流到依靠網(wǎng)絡(luò)通訊軟件進行交流。在傳統(tǒng)的商務(wù)活動中，消費者與商家是通過當(dāng)面溝通來達到交易目的的，即使本人無法進行交易還可以依靠辦理制度來達到交易目的，在這一過程中雙方都可以直觀地感受到對方的意思及表達，消費者還可以獲得對商品的直接體驗，同時對商家提供的信息進行準(zhǔn)確的判斷。但是在電子商務(wù)活動的過程中，一般雙方只通過網(wǎng)絡(luò)平臺進行溝通與交流，消費者通過圖片、視頻或者商家的描述來了解商品，在拿到具體商品之前，消費者只能依靠自身的認知能力及實踐經(jīng)驗來對商家提供的信息進行判斷[2]。

　　其次，從當(dāng)面交易到電子貨幣交易。傳統(tǒng)的商品交易主要通過現(xiàn)金、銀行借記卡等來完成最終結(jié)算，而在電子商務(wù)活動中消費者通過電子賬戶與銀行賬戶進行連接，最終通過電子賬戶完成結(jié)算，完全實現(xiàn)了電子化[3]。再次，從書面合同到電子合同。電子合同就是在電子商務(wù)交易中當(dāng)事人雙方達成的協(xié)議，一般認為電子合同是當(dāng)事人之間通過信息網(wǎng)絡(luò)運用電子管理和數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)達成的設(shè)立、變更、終止財產(chǎn)性民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。與傳統(tǒng)的書面合同相比，電子合同主體包含了網(wǎng)頁經(jīng)營者與網(wǎng)絡(luò)終端用戶，它的成立主要依靠網(wǎng)絡(luò)平臺交易狀況，且多為格式合同，其設(shè)立、變更、終止是通過應(yīng)用電子管理和數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)完成的，依托于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，而網(wǎng)絡(luò)技術(shù)本身就受限于網(wǎng)絡(luò)媒介，它很容易被更改甚至滅失。

　　這些不穩(wěn)定因素要求在電子商務(wù)中建立完善的網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)以保證交易安全，但是在識別當(dāng)事人的身份這一問題上依然沒有良好的解決辦法，而且網(wǎng)絡(luò)病毒及黑客技術(shù)的存在也使電子合同的安全性遭受威脅。最后，從局限性交易到開放性交易。傳統(tǒng)商務(wù)活動受到時間與空間的限制，使參與者無法隨心所欲地進行交易，而電子及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展為經(jīng)營者及消費者提供了廣闊開放的交易平臺，消費者足不出戶就可以在任意時間同全國各地甚至國外的經(jīng)營者進行交易。

　　在這一層面上，電子商務(wù)與傳統(tǒng)商務(wù)活動相比具有極大的優(yōu)勢。

　　二、電子商務(wù)活動中消費者權(quán)益保護的范圍

　　電子商務(wù)活動的前提便是網(wǎng)絡(luò)接入，如果沒有連接網(wǎng)絡(luò)就無法順利進行電子交易，因此電子商務(wù)活動中首要保護的消費者權(quán)益便是網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)權(quán)益保護的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括消費者可以選擇多樣的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者的收費模式應(yīng)當(dāng)公平合理、網(wǎng)絡(luò)速度的保障以及完善的客戶服務(wù)，這些都屬于消費者進行電子商務(wù)活動的前提要件，如果得不到保障，電子商務(wù)活動也就無從談起，因此必須引起立法者的重視[4]。

　　其次為知情權(quán)，在傳統(tǒng)消費活動中知情權(quán)即是消費者的重要權(quán)利，在電子商務(wù)活動過程中對此項權(quán)利則更應(yīng)當(dāng)加以重視，因為在傳統(tǒng)消費模式中消費者還能真實地看到、觸摸到甚至品嘗到具體的商品，但是在電子商務(wù)活動中消費者僅僅能夠通過屏幕來感知各種商品及服務(wù)，這對電子商務(wù)活動中商家的要求將更高。我國《消費者權(quán)益保護法》第 8條在保護消費者的知情權(quán)方面已有詳細規(guī)定，電子商務(wù)更應(yīng)注重保障消費者知情權(quán)，在電子商務(wù)活動中商家也應(yīng)當(dāng)將商品或者服務(wù)的具體信息按照《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定通過電子形式呈現(xiàn)在消費者的面前[5]。

　　再次就是隱私權(quán)，電子商務(wù)活動中商家為了實現(xiàn)與線下服務(wù)的對接和向網(wǎng)絡(luò)客戶推送廣告信息，往往會讓電子商務(wù)活動中的消費者進行注冊并提供具體的個人信息。這些個人信息都是消費者的私密信息，如果泄露不僅會危害電子交易的安全性，更是會對消費者的現(xiàn)實生活帶來侵害，因此需要商家在電子商務(wù)活動中加強技術(shù)投入，避免消費者的個人信息被竊取，更不能為了利益而隨意披露和傳播消費者的個人信息。

　　復(fù)次，還需要對電子商務(wù)活動中消費者的交易安全進行保護，具體來講應(yīng)當(dāng)包括消費者電子網(wǎng)絡(luò)賬戶的安全性和數(shù)據(jù)傳輸?shù)恼鎸嵭訹6]。電子網(wǎng)絡(luò)賬戶的安全性是指消費者用來交易的電子網(wǎng)絡(luò)賬戶應(yīng)當(dāng)處于消費者自身的控制下，可以自由進行網(wǎng)絡(luò)交易而不受其他網(wǎng)絡(luò)使用者及運營商的限制和處分;數(shù)據(jù)傳輸?shù)恼鎸嵭灾饕�是指消費者通過網(wǎng)絡(luò)操作進行交易的對象應(yīng)當(dāng)與消費者自身的意思表示保持一致而不受網(wǎng)絡(luò)病毒或者釣魚網(wǎng)站的欺騙。唯有這兩者都得到保障，電子交易才能順利完成，消費者的財產(chǎn)安全才能得到保護。

　　最后，需要在電子商務(wù)活動中保護的消費者權(quán)益是救濟權(quán)，具體來講應(yīng)當(dāng)包括商品退換貨的保證、退款的保證、損害賠償?shù)谋ＷC等。需要注意的是這種救濟不應(yīng)僅僅囿于線上，而更應(yīng)當(dāng)拓展到線下，唯有如此才能更充分地保護消費者的合法權(quán)益。

　　三、電子商務(wù)活動中消費者權(quán)益保護的突出問題

　　電子商務(wù)所具有的獨特特征及范圍決定了其經(jīng)營者的行為模式與傳統(tǒng)商務(wù)之間存在著很大區(qū)別，因此在電子商務(wù)活動過程中消費者的權(quán)益遭受到許多新形式的侵害，而傳統(tǒng)的保護消費者權(quán)益的措施在電子商務(wù)活動過程中往往不能充分地保護消費者，主要存在以下幾點問題:

　　第一，網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)選擇空間狹窄，服務(wù)質(zhì)量難以得到保障。當(dāng)前社會上的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者在消費者網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)保障方面重視程度仍然不夠，這主要是因為電信、網(wǎng)通等網(wǎng)絡(luò)運營商在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)市場中處于壟斷地位，消費者沒有選擇的余地，即使在格式條款面前也不得不處處忍讓，而網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商則可隨意更改服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)設(shè)不公平的收費模式[7]。

　　最終，消費者往往負擔(dān)著高昂的網(wǎng)絡(luò)費用卻無法得到方便快捷的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)運營商承諾的數(shù)十兆甚至百兆光纖卻常常遭遇網(wǎng)絡(luò)堵車，歸根結(jié)底便是讓多人共享網(wǎng)速，導(dǎo)致每個人都無法享受流暢的網(wǎng)絡(luò)，再加上立法的不完善，消費者即便投訴也會遭遇無法可依的尷尬局面。這些侵權(quán)現(xiàn)象如果不加改變，則電子商務(wù)活動將無法順利開展，電子商務(wù)消費者的消費信心也將受到打擊，因此必須引起立法者的充分重視。

　　第二，消費者的知情權(quán)在電子商務(wù)活動過程中難以得到實現(xiàn)。知情權(quán)可以說是實現(xiàn)其他消費者權(quán)利的基礎(chǔ)，因為它是消費者選擇商品或者服務(wù)以及決定進行交易的前提。電子商務(wù)不再拘泥于人與人的面對面的交流，而是通過電子通訊網(wǎng)絡(luò)進行交易信息的傳遞，在這個過程中消費者只能通過圖片或者經(jīng)營者的介紹來了解相關(guān)商品，這就需要消費者具有相應(yīng)的認知能力及實踐經(jīng)驗，否則僅僅通過經(jīng)營者對商品的介紹很難對商品擁有直觀的感受。

　　這種直觀感受的缺乏促使消費者更加依賴經(jīng)營者對商品信息的介紹，而經(jīng)營者為自身利益考慮在面對消費者的咨詢時往往會夸大商品的實用性，隱瞞商品存在的缺陷及不足，甚至編造虛假信息來誤導(dǎo)消費者，如在網(wǎng)上制作與實物不符的虛假商品圖片、用虛假視頻來宣傳本身具有瑕疵的商品、為消費者提供虛假的服務(wù)信息、利用種種網(wǎng)絡(luò)手段隱瞞商品的缺陷以及瑕疵等。

　　這導(dǎo)致最終展現(xiàn)給消費者的信息完全是經(jīng)營者想要消費者了解的信息，忽視了消費者自身的消費目的，消費者往往在拿到真實商品時才發(fā)覺上當(dāng)受騙，在與經(jīng)營者溝通時候卻會得到與之前不一樣的解釋，商品信息完全由經(jīng)營者掌控，消費者只能被動接受[8]。本來在傳統(tǒng)商務(wù)活動中，經(jīng)營者作為商品的專營者就把持著商品的大部分信息，消費者通過直觀的交流及體驗還可對商品有所了解;而在電子商務(wù)活動中，消費者接觸到的只是經(jīng)營者所展現(xiàn)出來的信息，這與傳統(tǒng)商務(wù)相比信息上的不對稱性增強了。

　　第三，消費者的隱私權(quán)受到侵害，私密信息被泄露。消費者要參與到電子商務(wù)中去往往需要電子認證，在電子認證過程中消費者會被要求輸入姓名、電話、銀行賬戶甚至婚姻及健康等方面的信息，這些信息對消費者來講是極為私密且希望被妥善保管的，但是被電子商務(wù)經(jīng)營者掌握后卻可能被作為商品廣泛地散播出去以牟取暴利�，F(xiàn)實中經(jīng)常有消費者接到莫名其妙的宣傳推銷信息和詐騙信息，便是隱私被泄露的結(jié)果。

　　還有些網(wǎng)站會依靠技術(shù)手段來收集并存儲消費者計算機中的重要數(shù)據(jù)和網(wǎng)絡(luò)習(xí)慣，進而根據(jù)消費者的喜好來投放相關(guān)的商業(yè)信息，使消費者的電腦在瀏覽網(wǎng)頁的過程中被鋪天蓋地的廣告侵占，極大地損害了消費者的網(wǎng)絡(luò)利益[9]。例如，DoubleClick和EngageTechnologies是美國的兩家電子商務(wù)公司，它們的優(yōu)勢是擁有最大的個人資料庫，前者據(jù)稱存有 1億個用戶的上網(wǎng)習(xí)慣，后者也建立了 5200萬個用戶的個人資料庫①。2013年斯諾登棱鏡門事件的出現(xiàn)，使數(shù)據(jù)安全再次成為上至國家下至百姓的關(guān)注重點。大規(guī)模的資料搜集使消費者的隱私權(quán)遭受嚴(yán)重侵害，在與經(jīng)營者的博弈過程中處于更加嚴(yán)重的劣勢。值得注意的是，隨著經(jīng)濟技術(shù)的進步，大量未成年人也進入網(wǎng)絡(luò)世界，而未成年人自身保護意識不強，認知能力也有限，在上網(wǎng)過程中極易泄露個人隱私。對未成年人隱私的侵犯會對其身心健康造成更大的危害，因此必須注重保護未成年人的網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)。

　　例如，美國國會為此特別制定了《網(wǎng)上兒童隱私保護法》，明確規(guī)定除非征得其父母的同意，在網(wǎng)上搜集 13歲以下兒童個人信息的行為將被視為違法，并面臨著上萬美元的罰款。然而我國目前卻沒有相關(guān)的規(guī)定，學(xué)界對此問題的關(guān)注度也有待提高。

　　第四，消費者的交易安全遭受網(wǎng)絡(luò)病毒、釣魚網(wǎng)站等威脅。交易安全關(guān)系著消費者的切身利益，在電子商務(wù)過程中，消費者需要依靠電子終端來完成最終結(jié)算，它聯(lián)系的是消費者的銀行賬戶，而電子結(jié)算終端本身就具有安全性隱患，如釣魚網(wǎng)站的出現(xiàn)、網(wǎng)頁木馬及其他病毒的傳播、網(wǎng)絡(luò)黑客的入侵等，無不使消費者的交易安全處于巨大威脅之中[10]。例如，從金山毒霸發(fā)布的 2013-2014年中國互聯(lián)網(wǎng)安全研究報告中可以看到:

　　2013年全年收集的可疑樣本數(shù)達 1。2億個，與2012年相比增長了 1。8倍，其中被鑒定為病毒的文件占 34%;日均中毒電腦臺數(shù)為 200萬 ~500萬，且從報告能夠看出此類數(shù)據(jù)全年呈上升趨勢;每天有接近 600萬網(wǎng)民訪問不同類型的釣魚網(wǎng)站，與網(wǎng)購有關(guān)的釣魚網(wǎng)站對網(wǎng)民的威脅最為嚴(yán)重。在此情形下，必須加強技術(shù)手段，保障消費者電子網(wǎng)絡(luò)賬戶的安全性和數(shù)據(jù)傳輸?shù)恼鎸嵭�，使消費者避免因為網(wǎng)絡(luò)安全問題導(dǎo)致財產(chǎn)遭受不法侵害。對此我國立法并未作出明確規(guī)定，具體實踐中也只是依靠網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商的技術(shù)輔助，這對保護消費者交易安全來講是遠遠不夠的。

　　第五，消費者權(quán)利受損后缺乏救濟途徑。電子商務(wù)過程中消費者權(quán)益的受損往往是多方面原因造成的，由于消費者對商品信息了解較少，往往要依賴經(jīng)營者所提供的商品信息，在實際收到商品之后才會知道是否與經(jīng)營者的描述一致，其間很容易在數(shù)量、質(zhì)量、用途等產(chǎn)品信息上出現(xiàn)不符。但是網(wǎng)絡(luò)媒體傳輸信息不受時間空間的限制，而且影響范圍很廣，要對其進行監(jiān)管難度很大，而作為消費者更是有心無力。在遭受經(jīng)營者欺詐或其他侵害消費者權(quán)益的行為后，經(jīng)營者可以利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)改造、毀滅相關(guān)證據(jù)，這樣即使消費者通過司法途徑維權(quán)也會因為舉證不足或者不能而難以達到維護自身權(quán)益的目的。值得一提的是，我國相關(guān)法律并未對商務(wù)網(wǎng)站的注冊資金進行限制，因此消費者即使權(quán)益受損，這些企業(yè)也可能由于不具有相應(yīng)的賠償能力而逃脫懲罰。

　　有些企業(yè)網(wǎng)頁上的地址跟實際地址出入很大，往往難以查找，甚至有的只是皮包公司，消費者要想維權(quán)無比困難。即使消費者費盡千辛萬苦查到了經(jīng)營者的地址，也往往會由于距離太遠或其他成本過高而放棄維護自身利益。美國于 1999年通過了《統(tǒng)一計算機信息交易法》，其中規(guī)定網(wǎng)絡(luò)消費者合同糾紛的管轄?wèi)?yīng)當(dāng)尊重消費者的自由選擇權(quán)，在沒有管轄選擇條款或選擇條款無效時由消費者住所地法院管轄。這一規(guī)定使得消費者在保護自身合法權(quán)益時無需付出巨大的訴訟成本，從而促使消費者積極保障自身權(quán)益，打擊不法商家。

　　而我國法律并未對電子商務(wù)消費者遭受侵害時的訴訟管轄作出規(guī)定，給我國電子商務(wù)消費者的維權(quán)增加了難度。

　　四、電子商務(wù)活動中消費者權(quán)益的保護措施

　　1.增加在電子商務(wù)消費者權(quán)益保護方面的法律規(guī)定

　　可以在當(dāng)前的《消費者權(quán)益保護法》中添加專門保護電子商務(wù)消費者的章節(jié)，規(guī)范電子商務(wù)中經(jīng)營者的經(jīng)營行為，對電子商務(wù)經(jīng)營者規(guī)定信息釋明義務(wù)，與消費者進行電子交易時要提供明確的、確定性的商品的性能、特點、價格等信息。 除商品的具體信息外，還應(yīng)說明售后服務(wù)的方式和退換貨的具體途徑，尤其是需要相應(yīng)費用的事項要著重說明，同時加大對采用虛假信息欺詐消費者的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營商的處罰力度。

　　值得一提的是，2002年廣東省人民代表大會常務(wù)委員會發(fā)布的關(guān)于電子商務(wù)的立法即《廣東電子交易條例》是我國第一部關(guān)于電子商務(wù)的法規(guī)，對電子合同的內(nèi)容及生效都作出了具體規(guī)定，還對認證機構(gòu)的職責(zé)范圍等進行了規(guī)定，雖然還不是很完善，但是已經(jīng)充分認識到電子商務(wù)的特殊性及對其進行法律規(guī)制的迫切性[12]。

　　要加強對網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)的保障，促進多主體進入網(wǎng)絡(luò)市場進行運營，讓消費者根據(jù)自身情況選擇不同的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)內(nèi)容，建立科學(xué)合理的收費模式，規(guī)制運營商的收費行為，使電子商務(wù)消費者可以享受到便捷的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)從而促進電子商務(wù)活動的進行。要將網(wǎng)絡(luò)知情權(quán)納入消費者權(quán)益保護的范圍，通過立法明確電子交易過程中商家應(yīng)披露的商品信息，包括生產(chǎn)日期、生產(chǎn)地、使用方法、功能等，規(guī)制電子商務(wù)活動過程中商家的宣傳行為，加大對虛假宣傳的處罰力度，同時在網(wǎng)絡(luò)交易中賦予消費者對商家信譽評價的知情權(quán)。對于隱瞞信譽記錄的商家可以對其進行處罰，禁止其在一定時間段內(nèi)從事網(wǎng)絡(luò)交易，受侵害的消費者可以追究商家侵犯其知情權(quán)的法律責(zé)任。

　　在網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的保護方面，我國當(dāng)前立法存在較多不足，可以借鑒歐美發(fā)達國家的立法經(jīng)驗。例如，1995年 10月歐盟通過了《個人數(shù)據(jù)保護指令》，其中明確規(guī)定要為個人數(shù)據(jù)處理方面的隱私權(quán)提供保護，此外還要求該數(shù)據(jù)的控制者也要保護此類信息。對有關(guān)跨國數(shù)據(jù)進行處理時，該法還規(guī)定不得傳遞到歐盟以外的國家，但是如果該國家能夠保護傳送的數(shù)據(jù)則除外。美國早在1974年 12月 31日就通過了《隱私權(quán)法》，為了使未成年人在使用網(wǎng)絡(luò)時隱私權(quán)具有充分的保障，還專門制定了《兒童在線隱私保護法》。為加大對隱私權(quán)的保護力度，美國在 2012年頒布了《網(wǎng)絡(luò)隱私保護框架》，其核心目的就在于推動聯(lián)邦的立法，并制定具有強制力的保護隱私權(quán)的實施細則。

　　由此可見，對網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的保護已經(jīng)引起了世界各國的高度關(guān)注，我國也應(yīng)當(dāng)以立法的形式保障電子商務(wù)活動中消費者的隱私權(quán)，明確規(guī)定隱私權(quán)的具體范圍。在消費者為參與電子商務(wù)活動而不得不泄露自身隱私時，作為網(wǎng)絡(luò)運營商或者經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)保密義務(wù)，妥善處置有關(guān)消費者的個人隱私，不經(jīng)消費者的同意不得泄露，對網(wǎng)絡(luò)運營商出賣、隨意泄露消費者隱私的行為進行處罰，以保障消費者的個人隱私權(quán)。此外，為保障消費者的交易安全，應(yīng)當(dāng)設(shè)置電子商務(wù)的準(zhǔn)入門檻，完善對電子商務(wù)用戶的身份認證，采用先進的加密技術(shù)等措施積極保證數(shù)據(jù)傳輸?shù)恼鎸嵭院捅Ｃ苄浴?/p>

　　在立法方面，也應(yīng)明確規(guī)定電子商務(wù)經(jīng)營者保障交易安全的義務(wù)，即對電子貨幣、網(wǎng)絡(luò)運營商應(yīng)當(dāng)采取哪些程序和具體措施來保障電子交易的過程是安全的、快捷的，對那些違反這種義務(wù)的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者所應(yīng)承擔(dān)的賠償責(zé)任也應(yīng)作出明確規(guī)定。對此可以適用一般過錯原則，如果并非交易必要商家仍然索取消費者隱私信息并進行利用，消費者即可依過錯原則要求商家承擔(dān)侵犯隱私權(quán)的責(zé)任，只有在交易必須的情況下且在必要限度內(nèi)對消費者隱私進行使用才是符合法律規(guī)定的。當(dāng)消費者發(fā)現(xiàn)隱私被第三人非法獲取并且利用時，就應(yīng)當(dāng)推定電子商務(wù)經(jīng)營者在保護消費者隱私權(quán)方面存在過錯。如果電子商務(wù)經(jīng)營者能夠證明其已經(jīng)盡到管理及注意義務(wù)但仍不能避免隱私被泄露，則第三人應(yīng)當(dāng)以過錯原則歸責(zé)。如果電子商務(wù)經(jīng)營者與第三人都存在過錯并導(dǎo)致消費者隱私信息被濫用，則應(yīng)當(dāng)按照各自過錯的程度承擔(dān)責(zé)任。

　　對消費者的交易安全，立法應(yīng)當(dāng)通過建立網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范運營商的網(wǎng)絡(luò)安全服務(wù)等途徑，使消費者在電子交易過程中能夠有完善的電子商務(wù)安全保障體系保駕護航，從而杜絕交易系統(tǒng)隱患，防范黑客入侵。此外，應(yīng)建立專門性、全國性的認證體系，積極開展電子商務(wù)認證工作，同時規(guī)定運營商必須使用保密技術(shù)來確保電子消費者的身份和交易信息不被泄露，并保障電子數(shù)據(jù)傳輸?shù)恼鎸嵭院涂旖菪浴?/p>

　　2.構(gòu)建專門的電子商務(wù)爭端解決機制

　　該機制可以彌補傳統(tǒng)糾紛解決機制的不足，使得電子商務(wù)消費者可通過多種途徑來保障自身合法權(quán)益。電子商務(wù)所具有的超越時空的特點使消費者在權(quán)益遭受侵害時候要想依靠自身力量來與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者協(xié)商是比較困難的，還需要付出較多的時間、經(jīng)濟成本。要解決這一問題就必須回歸網(wǎng)絡(luò)本身，具體來講應(yīng)積極構(gòu)建專門的網(wǎng)絡(luò)糾紛解決平臺，集中受理消費者有關(guān)電子商務(wù)糾紛的投訴并積極對投訴進行調(diào)查，同時依靠技術(shù)手段對相關(guān)的電子證據(jù)等及時進行保護和固定，還可以對雙方的糾紛進行調(diào)解，促進糾紛的高效解決。針對傳統(tǒng)管轄制度在處理電子商務(wù)糾紛過程中存在的缺陷，在立法中更應(yīng)注意保護消費者的權(quán)益，建立便于消費者的管轄原則。

　　放眼世界各國，對此問題均傾向于保護消費者利益，對其進行保護性管轄。我國更應(yīng)當(dāng)積極確立這一原則，規(guī)定對此類糾紛由消費者住所地的人民法院進行管轄。

　　同時，政府還可以積極建立行業(yè)和消費者自律協(xié)會。網(wǎng)上交易突破了時間和空間的限制，單憑傳統(tǒng)的行政手段難以對其進行規(guī)制，在這樣的情形下就需要社會力量加入保護電子交易消費者的過程中，通過行業(yè)自律以及消費者自律的方法來進行規(guī)制[13]。行業(yè)自律要求電子商務(wù)活動中的商家及經(jīng)營者根據(jù)此類行業(yè)所具有的特殊性，在保障商家營利性的前提下采取措施促進行業(yè)內(nèi)保護消費者合法權(quán)益。具體來講，可以制定一個在行業(yè)內(nèi)通行的交易規(guī)范，既規(guī)范電子商務(wù)經(jīng)營者的經(jīng)營行為，又使得消費者合法權(quán)益得到保護，最終達到共贏，同時對行業(yè)內(nèi)違反交易規(guī)范侵害消費者權(quán)益的電子商家進行懲罰。我國的消費者協(xié)會作為消費者自律組織，在保護消費者合法權(quán)益方面長期以來發(fā)揮著重要作用。

　　該協(xié)會通過接受消費者的投訴代表消費者與商家進行溝通，調(diào)和消費者與商家的矛盾;在制定有關(guān)電子交易的格式條款時站在消費者的立場上，使合同內(nèi)容趨于公平合理;在電子商務(wù)活動過程中，消費者協(xié)會依然可以協(xié)調(diào)消費者與經(jīng)營者的關(guān)系，從而切實保障消費者的合法權(quán)益。

　　3.加強國際合作，促進電子商務(wù)中消費者權(quán)益的保護

　　目前，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展已經(jīng)突破了時間和空間的限制，電子商務(wù)中的跨國消費與相關(guān)糾紛屢見不鮮，在糾紛解決的過程中各個國家之間歷史文化、習(xí)慣尤其是立法的差異顯現(xiàn)出來，使得糾紛變得復(fù)雜化，直接導(dǎo)致消費者權(quán)益保護的困難。在此情形之下，單靠一個國家的力量已經(jīng)無法應(yīng)對目前出現(xiàn)的諸多問題，因此應(yīng)當(dāng)加強國家間的交流，通過簽訂國際合作協(xié)議或公約等方式調(diào)動多國的力量來應(yīng)對電子交易過程中消費者所遇到的種種問題，這對于保障消費者的合法權(quán)益具有更大的幫助。電子商務(wù)的迅猛發(fā)展是社會主義市場經(jīng)濟繁榮進步的標(biāo)志，然而其中有關(guān)消費者權(quán)益保護的問題不容忽視，而要想解決這些問題，不僅需要國內(nèi)立法的完善，還需要進一步加強國際交流與合作，唯有如此才能實現(xiàn)我國電子商務(wù)的良性發(fā)展。

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