摘　要：信息技術的發(fā)展尤其是互聯(lián)網(wǎng)的日益普及，既產(chǎn)生了大量的網(wǎng)上沖突，也為通過網(wǎng)絡化解沖突提供了可能。從近30年來域外實踐看，通過網(wǎng)絡渠道化解沖突的歷程可以區(qū)分為四個階段，分別為“網(wǎng)上糾紛化解”的初創(chuàng)與摸索、“網(wǎng)上糾紛化解”的規(guī)范化及在公共領域的擴展、線上線下渠道的融合與系統(tǒng)化推進、疫情帶來的機遇及對技術功能邊界的反思等。其基本經(jīng)驗可以歸納為，迎合社會需求是網(wǎng)絡渠道發(fā)展的內(nèi)生動力，信息技術是塑造網(wǎng)絡渠道比較優(yōu)勢的關鍵支撐，規(guī)則與標準是網(wǎng)路渠道良性發(fā)展的必要條件，學術界的歸納和創(chuàng)新是促進實踐長遠發(fā)展的重要保障。中國要推動網(wǎng)絡渠道健康可持續(xù)發(fā)展，需要重點建設政府、市場與社會的伙伴關系，在“整合需求”的基礎上“精準供給”，平衡沖突化解和沖突轉(zhuǎn)化兩種功能，動態(tài)協(xié)調(diào)規(guī)則和技術兩個系統(tǒng)，巧妙推進“線上”和“線下”兩種渠道，處理好隱私保護與大數(shù)據(jù)挖掘的矛盾關系。

　　關鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)治理;網(wǎng)上糾紛化解;網(wǎng)上糾紛解決;公共沖突管理

　　一、前言

　　自1992年互聯(lián)網(wǎng)用于商業(yè)領域起，我們已經(jīng)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)伴同行了近30年，這是互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的30年，也是信息技術快速、全面地滲透并改變各種生產(chǎn)生活場景的30年。在此過程中，人們由于使用互聯(lián)網(wǎng)而產(chǎn)生了很多沖突，也逐漸摸索出了通過網(wǎng)絡來化解沖突的一系列工具、機制和標準。近年來，在中國政府大力推進“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略的背景下，國家信訪局、人民法院等多個部門，浙江、北京等多個地方，將信息技術運用到?jīng)_突化解實踐，探索性地推進網(wǎng)上糾紛化解、網(wǎng)上矛盾調(diào)解、網(wǎng)上法院建設等工作，取得顯著成效。疫情防控期間，各地進一步加大了通過網(wǎng)絡化解沖突的力度，確保矛盾糾紛的及時化解和社會穩(wěn)定和諧。

　　然而，作為一種新生事物，中國通過網(wǎng)絡來表達訴求和解決問題的渠道還存在不規(guī)范、不協(xié)調(diào)、不配套、難持續(xù)、難取證、分散化、形式化、門檻高、信任低等諸多困境，迫切需要在理論和實踐層面加以完善。為了更好地建設化解沖突的網(wǎng)絡渠道，有必要梳理域外的發(fā)展脈絡。在這方面，學術界最早的文獻是EthanKatsh和JanetRifkin于2001年出版的專著，該書在開頭部分回顧了“網(wǎng)上糾紛解決”(onlinedisputeresolution，下文簡稱ODR)在美國的產(chǎn)生和發(fā)展[1]45-70，將每3-4年視為一個階段，重點介紹了2000年之前的情況。

　　到2012年，EthanKatsh根據(jù)該領域的進展發(fā)表了新論文[2]，丁穎等學者對該文的觀點進行了介紹[3]，是本領域比較權(quán)威的文獻，但該文側(cè)重于對美國ODR領域一些重要事件的描述，對公共領域的網(wǎng)絡渠道建設、美國以外國家或地區(qū)的網(wǎng)絡渠道建設、網(wǎng)絡渠道發(fā)展的最新情況等缺乏研究，對中國的情況亦無涉及。此外，也有一些文章對印度[4]、日本[5]、澳大利亞[6]471-479、拉丁美洲[7]、非洲[8]等國家或地區(qū)的情況做了介紹，但這些研究的系統(tǒng)性和整體性都存在較大缺陷。為彌補這些不足，本文嘗試從宏觀的視角來梳理網(wǎng)絡糾紛解決渠道建設的主干脈絡，分析域外建設的經(jīng)驗和教訓，從而為中國網(wǎng)絡渠道建設提供更清晰的歷史圖景，并在此基礎上分析中國在實踐中所應當特別注意的關鍵問題。

　　二、域外通過網(wǎng)絡渠道化解沖突實踐的四個階段

　　從所針對沖突的屬性來看，網(wǎng)絡渠道包括兩類：其一，公共領域的沖突化解渠道，側(cè)重于民眾向公共部門反映訴求或不滿，公共部門通過特定網(wǎng)絡終端平臺及后臺系統(tǒng)收集民眾訴求，并借助于網(wǎng)絡來促進相關建議的吸納或沖突的化解，表現(xiàn)為公共部門運營的公仆信箱[9]、網(wǎng)上信訪[10]、互聯(lián)網(wǎng)法院[11]、網(wǎng)上調(diào)解室等[12]，相關事項一般具有一定公共性，包括公共部門作為沖突一方的情形。其二，側(cè)重于民間主體之間的基于私有事項的沖突化解渠道，比如電子商務沖突、家庭糾紛、合同糾紛等，更多被稱之為ODR，相關稱謂還包括“網(wǎng)絡糾紛解決”(Internetdisputeresolution),“電子化糾紛解決”(electronicdisputeresolution)，或者“網(wǎng)上替代性糾紛解決”(onlineADR)等。

　　強調(diào)的是社會主體借助網(wǎng)絡技術手段來促進各方之間的沖突化解，其主要形式包括網(wǎng)上談判、網(wǎng)上調(diào)解、網(wǎng)上仲裁等，也可能是不同方式的組合。從實踐發(fā)展歷程來看，盡管在1969年就發(fā)明了互聯(lián)網(wǎng)，但在長達20多年的時間里，互聯(lián)網(wǎng)主要運用在學術研究和軍事領域，同質(zhì)化而小規(guī)模的用戶并沒有產(chǎn)生多少互聯(lián)網(wǎng)糾紛。直到1992年，互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)用途才被允許，其后亞馬遜、eBay等企業(yè)逐步建立，一些搜索引擎公司登場，互聯(lián)網(wǎng)開始進入普通人的生活。與此相隨，化解沖突的網(wǎng)絡渠道的建設也是從1992年之后才啟動。整體而言，其歷程大體可以區(qū)分為四個階段。

　　(一)第一階段(1992-2000)：“網(wǎng)上糾紛化解”的初創(chuàng)與摸索

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)進入人們的日常生活，發(fā)生在網(wǎng)絡上的沖突迅速出現(xiàn)并快速增長，表現(xiàn)為版權(quán)爭議、域名沖突、電子商務糾紛、身份信息盜用糾紛、垃圾郵件、虛假廣告、網(wǎng)絡病毒等。互聯(lián)網(wǎng)在為人們帶來便利的同時，也成為產(chǎn)生新沖突的載體，更重要的是人們在網(wǎng)絡上產(chǎn)生的相關沖突，由于受到地理空間、法律制度、語言文化等因素限制，在沖突化解過程中存在著難以克服的困難，使用傳統(tǒng)途徑來化解這些沖突的成本甚至遠高于沖突標的價值。在這種情況下，人們只能將沖突壓制下去或?qū)⑾嚓P損失作為必要成本來核算。

　　在互聯(lián)網(wǎng)相關沖突井噴式增多的情況下，1990年代中期，ODR應運而生。ODR被認為是替代性糾紛解決(簡稱ADR)在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中的變體，具有傳統(tǒng)線下渠道不具備的一些優(yōu)勢，比如，花費更少、速度更快、更靈活、更少對抗性、化解導向而不是責備導向、更私密等。該時期出現(xiàn)了一些代表性項目，比如主要推動“網(wǎng)上仲裁”的“虛擬法官項目”，馬薩諸塞州大學的“網(wǎng)上調(diào)解”項目——“網(wǎng)上監(jiān)察員辦公室項目”，聚焦于家庭糾紛調(diào)解的“馬里蘭家庭調(diào)解項目”[1]54-56，世界知識產(chǎn)權(quán)組織仲裁與調(diào)解中心針對互聯(lián)網(wǎng)域名注冊糾紛的項目[13]64-65，蒙特利爾大學的“網(wǎng)絡法庭項目”[14]等，這些探索成為后續(xù)發(fā)展的基石。此階段比較突出的特點包括：

　　第一，社會對于通過網(wǎng)絡渠道化解沖突的需求開始出現(xiàn)，這種需求隨著人們使用網(wǎng)絡的增多而日益迫切，尤其是如何化解電子商務領域的沖突成為互聯(lián)網(wǎng)公司不得不面對的棘手問題;第二，發(fā)生在網(wǎng)絡環(huán)境中的沖突依然通過網(wǎng)絡來化解成為一種自然而然的選擇，網(wǎng)絡渠道的價值隨著一些項目的落地得到一定關注，但相關試點項目不乏失敗者;第三，受到技術、用戶規(guī)模等條件的限制，網(wǎng)絡渠道建設的實踐還比較初級，線上渠道盡管顯示出了線下渠道所不具有的一些比較優(yōu)勢，但人們的行為選擇存在慣性，對新事物存在著認知隔閡，網(wǎng)絡渠道更多地被視為未來的事務，甚至被貼上“非人性化”的標簽，相關項目的參與者規(guī)模較小，社會認同度迫待提高;第四，學術界和公益機構(gòu)是最先感知到網(wǎng)絡渠道價值的主體，隨后市場力量的進入為網(wǎng)絡渠道發(fā)展提供了強大的推力。

　　(二)第二階段(2000-2010)：“網(wǎng)上糾紛化解”的規(guī)范化及在公共領域的擴展到2000年左右，網(wǎng)絡渠道的發(fā)展逐步進入第二階段，并大約持續(xù)了十多年，在此階段，出現(xiàn)了兩個突出的發(fā)展趨勢。

　　⒈O(jiān)DR日益成熟和規(guī)范化致力于糾紛解決的公司或項目經(jīng)歷了市場化競爭與淘汰，一些公司或項目日趨成熟，能夠順暢地成規(guī)模化解相關糾紛，比如SquareTrade每年可以處理數(shù)百萬件糾紛[15]47，eBay則達到了每年數(shù)千萬件;也有一些公司或項目被無情淘汰，尤其是2000年前后經(jīng)歷了第一輪互聯(lián)網(wǎng)泡沫，大量公司被迫退出市場。從客觀上講，網(wǎng)絡渠道的發(fā)展迫切需要進行規(guī)范化，從而確保良性競爭和可持續(xù)發(fā)展。在此背景下，政府主管部門開始推動該領域的規(guī)范化。

　　2000年6月，美國聯(lián)邦貿(mào)易委員會和商業(yè)部就ODR的全球方案、采用新技術、保證它的公平與效率以及對消費者和企業(yè)的教育等方面，提出了大量方案和建議。2000年12月，歐盟和美國共同發(fā)表“美國、歐盟關于建立電子商務環(huán)境下消費者的信心和ADR地位的聲明”的文件，充分肯定了促進和發(fā)展在線ADR的重要性，并主張企業(yè)、政府、消費者組織以及學術機構(gòu)共同合作推動ODR的發(fā)展。[16]

　　2008年，歐盟發(fā)布《歐盟調(diào)解指令》要求“在調(diào)解過程中不應以任何方式阻止新交流技術的使用”。[17]29-30隨著網(wǎng)絡渠道的規(guī)范化和逐漸發(fā)展，其社會認可度逐步提高。2001年，歐洲約有15%的網(wǎng)上B2C交易需要借助于某種替代爭議解決模式。[18]ODR的成功與傳統(tǒng)糾紛解決途徑形成對比，非訴訟糾紛化解團體和組織開始關注ODR，尤其是這種新方式對于律師、仲裁者和調(diào)解者具有顯著價值，他們開始在鞏固自身優(yōu)勢的基礎上，嘗試采取一些ODR技術來輔助業(yè)務的開展，或者在業(yè)務流程的某些環(huán)節(jié)增加一些網(wǎng)絡渠道的元素或替代選擇。

　　⒉公共領域網(wǎng)絡渠道建設的初創(chuàng)和發(fā)展

　　20世紀90年代到21世紀初是西方主要國家強調(diào)重塑政府的時期，美國引領的這場改革強調(diào)“用企業(yè)家精神改革政府”，強調(diào)政府的“顧客導向”，要“采用技術為政府注入活力”，從而達到“花錢更少，效果更好”的目標。[19]2001年，聯(lián)合國啟動電子政務調(diào)查評估[20]，全球電子政務建設步入快車道。在此背景下，網(wǎng)絡渠道的價值及其在市場領域的成功引起政府的關注，一些國家的公共部門開始探索將技術運用到公共領域的訴求收集和沖突化解中來，從而增長與民眾互動的便捷性，提高政府公共管理行為的針對性和回應性。

　　典型事件如：2000年，新西蘭設立了“投訴熱線網(wǎng)”，印度通過《信息技術法案》[21]，日本制定了《信息技術基本戰(zhàn)略》[22];2001年，澳大利亞聯(lián)邦法院設立了網(wǎng)絡法庭[6]478;2002年，美國密歇根州網(wǎng)絡法院正式運轉(zhuǎn)，建立了電子存檔、案例管理、證據(jù)展示、視頻會議、數(shù)字記錄等系統(tǒng)[13]62-64;2007年，韓國開通在線公民參與門戶網(wǎng)站“e-People”，將所有行政機關的請愿、建議和討論渠道鏈接聚合，包括56個中央國家機關、248個地方行政機關和14個公共機構(gòu)[23]208-211。

　　(三)第三階段(2011-2019)：線上線下渠道的融合與系統(tǒng)化推進

　　本階段可以歸納為網(wǎng)絡渠道的融合與系統(tǒng)化建設的推進。具體而言，在以下六個方面特點突出：第一，線上線下融合。在前述階段中，總體趨勢是“線上”“線下”的分離與競爭，尤其是“線上”渠道努力通過運用技術和開發(fā)新產(chǎn)品來證明自身價值，并展現(xiàn)出了在處理小額糾紛方面的顯著優(yōu)勢。到了2010年代，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)滲透到人們生活的方方面面——從衣食住行到各行各業(yè)，甚至已經(jīng)很難找到與網(wǎng)絡無關的糾紛，通過網(wǎng)絡化解糾紛慢慢成為人們自然而然的選擇，隨著算法和大數(shù)據(jù)技術的成熟。

　　在線糾紛解決平臺獲得了更強大的技術支撐，尤其是一些模塊化的做法取得了不俗的成績，大幅度降低了糾紛化解的成本，提升了糾紛化解的能力。同時，在線下渠道中的某些環(huán)節(jié)開始借鑒和使用網(wǎng)絡渠道中的某些成熟做法，尤其是在訴求采集、案例比照、方案優(yōu)選、結(jié)果告知、備案存檔、日常辦公等方面盡可能借助信息化工具，數(shù)字世界與物理世界出現(xiàn)了大融合的趨勢。

　　三、域外建設網(wǎng)絡渠道化解沖突的基本經(jīng)驗與局限

　　(一)域外建設網(wǎng)絡渠道化解沖突的基本經(jīng)驗

　　網(wǎng)絡渠道的發(fā)展不是線性的，而是充滿了競爭與淘汰，信息技術也不總是好的，而是一把“雙刃劍”，但總體而言，網(wǎng)絡渠道在過去30年中獲得了快速發(fā)展，越來越多的人通過網(wǎng)絡來表達訴求和化解糾紛，這種實踐改變了過去公共部門與私有部門的關系，打破了傳統(tǒng)意義上效率與公平、結(jié)構(gòu)性與靈活性的內(nèi)在均衡，不僅加強了“正義”，而且也優(yōu)化了“到達正義的路徑”。[35]從域外的發(fā)展歷程來看，其基本的經(jīng)驗可以歸納為四個方面。

　　⒈迎合社會需求是網(wǎng)絡渠道發(fā)展的內(nèi)生動力

　　社會需求是網(wǎng)絡渠道能夠創(chuàng)立并得以不斷發(fā)展的最重要的驅(qū)動力量。從域外發(fā)展歷程來看，最初建設化解沖突網(wǎng)絡渠道的需求來自于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，建設快速、低成本的沖突化解渠道是其贏得顧客信任、擴展市場份額的必要條件，互聯(lián)網(wǎng)初建時期的域名沖突也是迫切需要解決的社會問題，這些都促進了基于互聯(lián)網(wǎng)的爭議還通過互聯(lián)網(wǎng)渠道來解決的最初嘗試。

　　當來自于市場和學術機構(gòu)合作的探索得到正向反饋后，建設電子政府、重塑政府的運動開始在全球興起，而信息技術作為一種工具，顯然并不只是適應于解決私有糾紛事項，借鑒市場化網(wǎng)絡渠道的經(jīng)驗來建設吸納公共訴求和化解公共沖突的需求便成為一種客觀的政府目標和民眾期待，公共部門建設化解沖突的網(wǎng)絡渠道成為大勢所趨。由于一國的改革對其他國家和地區(qū)往往具有示范效應，加之全球化的迅速發(fā)展以及聯(lián)合國等國際組織的倡導和推動，網(wǎng)絡渠道建設在各國公共部門間開始變得日益普及。網(wǎng)絡渠道的發(fā)展歷程再一次證明社會需求對于技術創(chuàng)新和機制改革的原始驅(qū)動效應。社會需求強度決定了一個領域能夠集中相關資源的程度，而這種資源的聚集是推進創(chuàng)新不可缺少的必要條件。

　　同時，來自社會民眾的需求往往是多方面的，來自不同方向的需求最后形成的合力才是真正能夠確保該領域能走多遠的決定力量，從西方發(fā)達國家的經(jīng)驗來看，網(wǎng)絡渠道建設回應和滿足了人們對于便捷化解沖突的需求，但受制于民眾對隱私權(quán)保護等方面的需求，政府在關于社會沖突大數(shù)據(jù)收集和預防方面的作為有限，這也限制了網(wǎng)絡渠道沖突預防功能的充分發(fā)揮。

　　⒉信息技術是塑造網(wǎng)絡渠道比較優(yōu)勢的關鍵支撐網(wǎng)絡渠道的建立和發(fā)展始終與技術革新息息相關。網(wǎng)絡渠道的魅力在于，它能夠通過現(xiàn)代信息技術形成相對于傳統(tǒng)渠道的比較優(yōu)勢，并給人們提供更便捷的體驗。在網(wǎng)絡渠道所具有的比較優(yōu)勢中，信息技術都在其中發(fā)揮著最核心的作用。

　　⒊規(guī)則與標準是網(wǎng)路渠道可持續(xù)發(fā)展的必要條件作為一種起始于社會主體的糾紛解決渠道，在其發(fā)展過程中形成必要的規(guī)則和標準是確保行業(yè)可持續(xù)良性發(fā)展的必要條件。主要有三類規(guī)則：一是網(wǎng)絡渠道的外在法律法規(guī)環(huán)境，包括對這種途徑的合法性認可和支持，對電子商務、電子政務活動的規(guī)范等，這是確保網(wǎng)絡渠道化解糾紛效力的重要保障;二是網(wǎng)絡渠道中各行為主體互動的規(guī)則，這些規(guī)則能夠確保沖突化解過程的公平性和有效性，比如電子商務糾紛中的相互評價規(guī)則、不同糾紛化解形式中對各行為體的約束規(guī)則等，合理創(chuàng)制這些規(guī)則并充分借助技術的力量，是確保網(wǎng)絡渠道化解糾紛有效性的關鍵;三是網(wǎng)絡渠道提供者之間公平競爭的規(guī)則，包括市場準入、產(chǎn)品定價、有序競爭等，這是確保該行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要基礎。

　　⒋學術研究是歸納和推進現(xiàn)實探索的重要保障網(wǎng)絡渠道的發(fā)展歷程是實務界和學術界共同努力的結(jié)果。學術界一方面敏銳地看到社會和技術發(fā)展的前沿趨勢，將新事物新需求提煉為學術問題加以研究和討論，另一方面，也積極與科技公司、電商企業(yè)、政府部門、社會組織合作，開發(fā)有助于糾紛解決的產(chǎn)品，形成具有約束力和共識性的規(guī)則。學術界的助推是網(wǎng)絡渠道持續(xù)發(fā)展的重要保障。

　　四、中國化解沖突網(wǎng)絡渠道建設需要重點解決好的關鍵問題

　　盡管從起始點上中國落后于歐美國家，但近年來中國的網(wǎng)絡設施快速完善，互聯(lián)網(wǎng)用戶規(guī)模迅速擴大，各種運用場景和典型案例不斷涌現(xiàn)，政府制定了一系列推進互聯(lián)網(wǎng)和人工智能運用的政策措施，各地在推進互聯(lián)網(wǎng)融入社會治理方面采取了多種探索，取得了突出成效。在這種大背景下，化解沖突的網(wǎng)絡渠道建設取得了不俗的成績，在某些領域，中國的網(wǎng)絡渠道已經(jīng)能夠與世界最前沿的提供者相媲美，在龐大的用戶規(guī)模和不斷推陳出新的案例督促下，中國甚至擔負著在一些前沿領域創(chuàng)新規(guī)則和模式的使命[46]。

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　　作者：許堯