摘要文章采用問卷調(diào)查法，以廣東縣級以上公共圖書館為調(diào)研對象，從基本情況、資源保障、服務(wù)項目、社會合作、培訓(xùn)情況、用戶需求、服務(wù)障礙等方面揭示殘障群體服務(wù)狀況，歸納存在的問題，提出推動殘障服務(wù)的全覆蓋、探索殘障服務(wù)的一體化、增強(qiáng)殘障服務(wù)的專業(yè)化、推進(jìn)服務(wù)項目的特色化等發(fā)展建議。

　　關(guān)鍵詞公共圖書館;殘障群體服務(wù);廣東

　　《平等、參與、共享：新中國殘疾人權(quán)益保障70年》指出，殘疾人事業(yè)發(fā)展是全面建成小康社會的重要目標(biāo)。公共圖書館作為公共文化服務(wù)體系組成部分，一直重視對殘障群體的服務(wù)，如《公共圖書館法》提出公共圖書館要為殘疾人等特殊群體提供針對性服務(wù)，2019年4月1日實施《圖書館視障人士服務(wù)規(guī)范》(GB/T36719-2018)，“十四五”時期公共圖書館高質(zhì)量發(fā)展的重要抓手是保障殘障群體享受到高質(zhì)量的普遍均等服務(wù)[1]。

　　為此，全面把握公共圖書館殘障群體服務(wù)狀況，了解存在問題、提出發(fā)展對策迫在眉睫。筆者2020年8月通過知網(wǎng)進(jìn)行的文獻(xiàn)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，圖書館殘障群體服務(wù)研究基本上聚焦于政策法規(guī)、服務(wù)理念、個案研究等方面，缺乏對一個較大區(qū)域的近期的整體性調(diào)研，這對地區(qū)性公共圖書館在“十四五”期間從整體上轉(zhuǎn)型升級殘障群體服務(wù)、更高水平地保障殘障群體的文化權(quán)益構(gòu)成挑戰(zhàn)。為此，本文調(diào)研廣東公共圖書館殘障群體服務(wù)狀況，為相關(guān)政策制定、服務(wù)開展和專題研究提供參考。

　　1調(diào)查概況

　　本調(diào)查主要采用問卷調(diào)查法，調(diào)查對象為廣東縣級及其以上公共圖書館(以下簡稱“公共館”)，部分題項設(shè)置參考李春明研究團(tuán)隊的圖書館面向殘疾人服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查問卷[2]和張靖研究團(tuán)隊的廣東省公共圖書館殘障用戶服務(wù)調(diào)查[3]。調(diào)查問卷包含公共館殘障群體服務(wù)基本情況、資源設(shè)備、服務(wù)項目、社會合作、培訓(xùn)情況、用戶需求、服務(wù)障礙等方面。調(diào)查時間為2020年11月1日至2020年12月30日，向全省縣級及以上公共館共派發(fā)問卷142份，回收有效問卷68份，回收率為47.9%;珠三角地區(qū)和粵東西北欠發(fā)達(dá)地區(qū)樣本量接近，基本上能夠反映廣東公共館殘障群體服務(wù)總體概況。

　　2服務(wù)現(xiàn)狀

　　2.1基本情況

　　在68家樣本中，縣區(qū)級館54家，地市級館13家，省級館1家。57家開展專門面向殘障群體的服務(wù)，沒有開展該服務(wù)的11家館均為縣區(qū)級館。60%以上館于近10年專門開展該類服務(wù)。圖書館越來越重視殘障群體服務(wù)，超過90%制定或打算制定殘障群體服務(wù)專項規(guī)劃或?qū)⑾嚓P(guān)內(nèi)容列入發(fā)展規(guī)劃。33家殘障群體服務(wù)主要由報刊部、讀者服務(wù)部、流通部等部門承擔(dān)，24家無固定的負(fù)責(zé)部門。可見，廣東公共館殘障群體服務(wù)尚未實現(xiàn)全覆蓋。展示57家樣本館接待過的殘障群體類型。近90%開展視障服務(wù)，超過60%開展肢殘服務(wù)，14家針對自閉癥群體開展服務(wù)，14家為認(rèn)知障礙者提供服務(wù)，這一結(jié)果與10年前的同類研究比較一致[4]。

　　2.2資源保障

　　特殊格式館藏資源來源包括采購、捐贈、交換和自行制作，主要是采購，表明廣東公共館殘障服務(wù)館藏資源來源比較單一，未能形成針對本地殘障群體需求的特色館藏資源[5]。由于我國適用于殘障群體的特殊格式資源出版渠道匱乏，出版物品類少，個別館探索自行制作服務(wù)資源模式。廣東公共館特別是大中型館應(yīng)加強(qiáng)與出版機(jī)構(gòu)的協(xié)作，積極參與特殊格式信息資源的生產(chǎn)傳播鏈，優(yōu)化特殊格式館藏資源保障。在提供特殊格式資源服務(wù)的圖書館中，提供盲文讀物49家(86%)、有聲讀物38家(66.7%)、無障礙影視作品11家(19.3%)、大字讀物12家(21.1%)。

　　根據(jù)《圖書館視障人士服務(wù)規(guī)范》[6]中對各級館收藏文獻(xiàn)類型的數(shù)量指標(biāo)要求，筆者對填寫?zhàn)^藏特殊格式資源數(shù)量的圖書館是否達(dá)標(biāo)情況進(jìn)行統(tǒng)計，其中無障礙影視作品收藏達(dá)標(biāo)率(達(dá)標(biāo)率=達(dá)到指標(biāo)要求的圖書館數(shù)量/填報該項指標(biāo)的圖書館數(shù)量*100%)達(dá)100%，盲文讀物收藏達(dá)標(biāo)率50%。與2013年調(diào)研結(jié)果相比，《圖書館視障人士服務(wù)規(guī)范》實施后，提供有聲讀物的館有所增加[3];但資源集中于視障讀者，資源類型達(dá)標(biāo)率不高。

　　在無障礙建筑設(shè)施方面，57家樣本中，91.2%提供坡道和無障礙專用衛(wèi)生間，79%設(shè)有無障礙標(biāo)識，77.2%設(shè)有無障礙出入口，57.9%設(shè)有盲道，54.4%設(shè)有無障礙電梯，5.3%設(shè)有無障礙停車位。充足的無障礙設(shè)施是提高服務(wù)效能的基礎(chǔ)，與殘障人士需求相比，還需要加大投入，提高保障水平。在輔助閱讀設(shè)備方面，68.4%提供裝有讀屏軟件的電腦，61.4%提供聽書機(jī)和助視設(shè)備，43.9%提供盲文點顯器，12.3%提供盲文刻印機(jī)，8.8%有低位目錄檢索臺。整體而言，圖書館重視視障用戶的無障礙建筑設(shè)施和輔助閱讀設(shè)備，需要提高其他類型殘障讀者的設(shè)施設(shè)備保障水平。

　　2.3服務(wù)項目

　　廣東公共館面向殘障群體的基礎(chǔ)服務(wù)集中于視障讀者服務(wù)。57家樣本中，49家(86%)開展盲文讀物借閱，38家(66.7%)開展有聲讀物借閱，28家(49.1%)開展館員代辦服務(wù)，22家(38.6%)開展聽書機(jī)外借，11家(19.3%)開展遠(yuǎn)程參考咨詢，9家(15.8%)開展免費快遞借還，5家(8.8%)提供無障礙格式轉(zhuǎn)換服務(wù)。這表明針對視障讀者的基礎(chǔ)服務(wù)尚未實現(xiàn)全覆蓋，個性化服務(wù)需求滿足性低。在文化活動方面，17家未開展相關(guān)服務(wù)，40家選擇表5所列文化活動項目。由表5可知，專題講座、讀書會、朗誦比賽等傳統(tǒng)閱讀推廣活動是主流，面對面朗讀、口述影像等創(chuàng)新服務(wù)也有一定比例。

　　在開展培訓(xùn)服務(wù)方面，超過一半(N=57)開展圖書館使用培訓(xùn)，接近一半開展信息化設(shè)備(手機(jī)、電腦等)利用培訓(xùn)，10%開展盲文培訓(xùn)、手語培訓(xùn)、職業(yè)技能培訓(xùn)，18家(31.6%)沒有開展培訓(xùn)服務(wù)。這說明重視殘障讀者利用圖書館問題，但忽視職業(yè)技能培訓(xùn)以及能讓殘障讀者獲得學(xué)校外的學(xué)習(xí)培訓(xùn)服務(wù)。在參與調(diào)查的館中，50家填答表6陳列的宣傳推廣方式。

　　主要通過官方微信公眾號/訂閱號、官方網(wǎng)站、宣傳手冊、微信群、官方微博、傳統(tǒng)媒體等方式進(jìn)行推廣，微信是最重要的宣傳渠道。縣區(qū)級館中，29家(53.7%，N=54)通過官方微信進(jìn)行宣傳;市級館中，12家通過官方網(wǎng)站進(jìn)行宣傳(92.3%，N=13)。上述分析表明，殘障群體服務(wù)宣傳主要以新媒體和自媒體為主，傳統(tǒng)媒體的作用有待加強(qiáng)。

　　2.4社會合作

　　圖書館的對外合作機(jī)構(gòu)中，殘障專門協(xié)會是主要的合作機(jī)構(gòu)，其次是志愿者組織、特殊學(xué)校。公共館之間的合作少，尚未形成合作機(jī)制。康復(fù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位、政府部門、其他類型的協(xié)會/學(xué)會等是重要的社會力量，但圖書館與它們的合作較少，需要探索合作模式。

　　在合作方式上，圖書館與社會機(jī)構(gòu)的合作機(jī)制尚不成熟，近一半(N=45)在有活動需要時才建立短期合作關(guān)系;14家(31.1%)的合作方式是定期合作開展活動，根據(jù)活動形式具體分工;8家(17.8%)主要是圖書館為其他機(jī)構(gòu)提供館藏、信息等支持;僅有2家(4.4%)與社會機(jī)構(gòu)訂立長期協(xié)議，且是分工權(quán)責(zé)明確的合作機(jī)制。

　　在經(jīng)費投入上，20家(35.1%，N=57)在辦館預(yù)算中占一定比例，19家(33.3%)根據(jù)采購需求一次性投入，18家(31.6%)沒有經(jīng)費投入，其中縣區(qū)級館占大多數(shù)，經(jīng)費不穩(wěn)定影響了殘障群體服務(wù)的可持續(xù)性。在近5年殘障群體服務(wù)經(jīng)費投入上，一半以上(N=68)不清楚本館對殘障群體服務(wù)的經(jīng)費投入情況，34家有具體的經(jīng)費投入。在有明確經(jīng)費投入的34家館中，經(jīng)費投入明顯分化，廣東公共館殘障群體服務(wù)不平衡。

　　2.5培訓(xùn)情況

　　從館員配置看，57家樣本中，接近一半為殘障群體配備專門的館員;在縣區(qū)級館中，一半以上沒有配置館員。24家(42.1%，N=57)有相對固定的兼職館員，6家(10.5%)配備專門館員。配置專業(yè)館員是提升殘障人士服務(wù)水平的保障，基層館需要增強(qiáng)人力資源的配置。此外，35家(61.4%，N=57)沒有對殘障群體服務(wù)館員、志愿者進(jìn)行培訓(xùn);在22家開展培訓(xùn)的館中，95.2%培訓(xùn)不定期。為此，應(yīng)增強(qiáng)提高培訓(xùn)覆蓋面和頻率的工作機(jī)制。

　　2.6用戶需求36.84%(N=57)對殘障群體開展服務(wù)需求開展調(diào)查，15.79%嘗試建立殘障群體信息庫或需求檔案，17.54%針對殘障群體服務(wù)進(jìn)行評估。可見，在殘障讀者文化信息需求以及意見建議方面，需要加強(qiáng)信息反饋收集。

　　2.7服務(wù)障礙

　　圖書館殘障群體服務(wù)的主要障礙是資源保障不力、殘障群體利用圖書館服務(wù)的積極性不高、項目參與度低。此外，因殘障群體生理的特殊性，部分館缺乏專業(yè)指導(dǎo)，不知道怎么開展殘障群體服務(wù)。值得一提的是，近15%(N=68)縣區(qū)館認(rèn)為當(dāng)?shù)匾延衅渌麢C(jī)構(gòu)提供相關(guān)服務(wù)，圖書館沒有必要重復(fù)開展服務(wù)。可見，圖書館需在人力、物力、財力、調(diào)動殘障群體利用圖書館服務(wù)的積極性等方面加大力度。

　　3問題與對策

　　3.1存在問題

　　總結(jié)調(diào)查情況，廣東公共館殘障群體服務(wù)的問題包括：服務(wù)意識不足，專門面向殘障群體服務(wù)的年限較短，部分縣區(qū)館甚至沒有開展該服務(wù);服務(wù)類型單一，服務(wù)重點是視障讀者，無障礙建筑設(shè)施、輔助閱讀設(shè)備、文獻(xiàn)資源主要面向視障用戶;文獻(xiàn)信息資源共享程度低，無障礙格式館藏資源不達(dá)標(biāo);閱讀推廣的個性化需求滿足度低;職業(yè)技能培訓(xùn)和學(xué)習(xí)培訓(xùn)服務(wù)比較欠缺;專業(yè)館員缺乏培訓(xùn)，用戶需求調(diào)研不足;社會機(jī)構(gòu)的合作尚未形成穩(wěn)定的合作模式;經(jīng)費投入不足，等等。針對這些問題，筆者提出相應(yīng)的發(fā)展對策。

　　3.2發(fā)展對策

　　(1)推動殘障服務(wù)的全覆蓋。

　　殘障群體各地數(shù)量都不少，并非個別地區(qū)才存在;殘障群體包括很多類型，并非聽障、視障、肢殘等可以涵括;殘障群體比較特殊，服務(wù)精細(xì)化要求較高。面對廣東并非所有縣級以上圖書館都開展了殘障服務(wù)，殘障服務(wù)對象主要以視障、聽障、肢殘人士為主，服務(wù)比較簡單、粗糙等現(xiàn)狀，建議各館提高殘障服務(wù)保障認(rèn)識，積極開展殘障服務(wù);根據(jù)政策要求，與殘聯(lián)等機(jī)構(gòu)深度合作，開展地區(qū)性殘疾群體全面調(diào)研，細(xì)分殘障群體類型，弄清各類型殘障群體的需求。

　　在此基礎(chǔ)上，推動館藏資源保障的群體全覆蓋，探索殘障服務(wù)在群體上的全覆蓋;進(jìn)一步，在每類殘障群體服務(wù)上，根據(jù)個性化需求，開展精細(xì)化服務(wù)。比如，優(yōu)化視障資源結(jié)構(gòu)，降低普通印刷型盲文讀物比例，增購國際通行的DAYSY格式文獻(xiàn)資源;借鑒我國臺灣地區(qū)的“圖書館視障電子資源整合查詢系統(tǒng)”，便利視障人群遠(yuǎn)程查詢各館無障礙電子格式資源[7];針對聽障人群難以接收聽覺信息，為保障其正常獲取圖書館服務(wù)指導(dǎo)材料和音視頻資源，可以添加字幕和輔助性的文本信息，便于他們通過視覺接收信息。

　　(2)探索殘障服務(wù)的一體化。

　　殘障服務(wù)作為特殊服務(wù)，面對殘障群體類型多樣、分散各地的情況，要提供高質(zhì)量的服務(wù)，需要強(qiáng)有力的資源條件，而事實上圖書館的人力、物力、財力等資源非常有限。為此，探索市域、省域等區(qū)域性的殘障服務(wù)一體化，實現(xiàn)區(qū)域內(nèi)的共建共有共享是一條可行路徑。

　　比如，針對單館難以健全各類專門的殘障服務(wù)設(shè)施和資源現(xiàn)狀，可以結(jié)合區(qū)域性殘障服務(wù)資源共享程度較低情況，首先建立市域殘障服務(wù)設(shè)施和資源合作機(jī)制，在此基礎(chǔ)上建立省域殘障服務(wù)設(shè)施和資源合作機(jī)制，逐步實現(xiàn)區(qū)域性殘障服務(wù)的共建共有共享，保障區(qū)域內(nèi)的殘障服務(wù)全覆蓋和高質(zhì)量。“十四五”期間，廣東省立中山圖書館謀劃建設(shè)省域公共圖書館服務(wù)體系，廣州、深圳等地積極優(yōu)化“圖書館之城”建設(shè)，可以將殘障服務(wù)一體化納入?yún)^(qū)域圖書館一體化內(nèi)容，作為提升圖書館服務(wù)保障水平、提升圖書館服務(wù)能力、實現(xiàn)圖書館高質(zhì)量發(fā)展的重要抓手。

　　(3)增強(qiáng)殘障服務(wù)的專業(yè)化。

　　圖書館殘障服務(wù)往往依賴于與社會機(jī)構(gòu)的合作，合作機(jī)構(gòu)主要有殘障專門協(xié)會、志愿者組織和特殊學(xué)校，這類合作基本停留在淺層次。比如，很多館僅在有活動需要時才開展臨時合作，服務(wù)內(nèi)容以活動為主，圖書館簡單地提供場地、文獻(xiàn)信息資源，沒有展現(xiàn)圖書館的專業(yè)價值。圖書館專業(yè)價值的缺失包括缺乏殘障服務(wù)專業(yè)機(jī)構(gòu)和訓(xùn)練有素的殘障服務(wù)館員[8]。殘障服務(wù)館員的能力包含態(tài)度和技能，如果未經(jīng)系統(tǒng)培訓(xùn)，館員往往對各類殘障群體的特點缺乏認(rèn)知，無法準(zhǔn)確把握殘障用戶訴求，也難以提供“適度”的服務(wù)需求，從而產(chǎn)生過度服務(wù)或服務(wù)不足現(xiàn)象。

　　為此，建議各館設(shè)置殘障服務(wù)部門和殘障服務(wù)專業(yè)館員崗位，有條件的館可以設(shè)置獨立的殘障服務(wù)部門和專門的殘障服務(wù)館員崗位，尚無條件的館可以將殘障服務(wù)納入某一部門的核心工作范圍和某一個或幾個專業(yè)館員崗位的職責(zé)范圍，避免產(chǎn)生殘障服務(wù)責(zé)任主體缺失現(xiàn)象;加強(qiáng)殘障服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)，增強(qiáng)殘障服務(wù)專業(yè)能力，如開展殘障服務(wù)繼續(xù)教育、鼓勵館員報考在職殘障服務(wù)領(lǐng)域?qū)W位、與殘障服務(wù)標(biāo)桿單位開展交換館員合作項目。

　　(4)推進(jìn)服務(wù)項目的特色化。圖書館殘障群體服務(wù)項目主要以開展文化活動的方式進(jìn)行，形成了以活動帶動服務(wù)的模式。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，活動內(nèi)容包括專題講座、讀書會、朗誦比賽、口述影像、面對面朗讀、專題展覽、征文比賽等。這些活動往往和普通讀者服務(wù)具有較大的相似性，如果只是不定期分散提供，無法體現(xiàn)殘障群體服務(wù)的特色，也導(dǎo)致許多館沒有專門開展針對殘障群體的服務(wù)，而服務(wù)項目也因缺乏針對性而不具有吸引力。為此，建議通過調(diào)研本地殘障群體的需求特點，結(jié)合本地社會資源和文化特色，開發(fā)一系列特色服務(wù)，探索殘障服務(wù)項目的系列化和特色化。

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　　作者：李毅萍，耿紀(jì)昌，羅杏芬，郭科文，秦曉婕