為切實解決老年人、殘疾人等特殊群體在使用互聯網等智能技術時遇到的困難，工業和信息化部日前印發《互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動方案》(以下簡稱專項行動方案)，專項行動方案決定自2021年1月起，在全國范圍內組織開展為期一年的互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動。重點工作包括開展互聯網網站與移動互聯網應用(APP)適老化及無障礙改造、開展適老化及無障礙改造水平評測并納入“企業信用評價”、授予信息無障礙標識及公示工作等三大方面7項具體內容。

　　據悉，工信部將優先推動首批八大類115家網站、六大類43個APP進行適老化及無障礙改造，其中包括騰訊新聞、新浪微博等新聞資訊類產品;微信、QQ等社交通信工具;淘寶、京東、抖音、百度等生活購物類產品;以及支付寶、百度地圖、滴滴出行、叮當快藥等金融、出行、醫療領域APP。任何人在任何情況下都應享受平等、方便、安全地獲取、交互、使用信息的權利，而信息無障礙，能夠幫助特殊群體跨越“數字鴻溝”，享受互聯網發展帶來的便利。

　　人口老齡化評職知識：人口老齡化問題論文發表期刊

　　統計數據顯示，截至2020年末，我國60周歲及以上人口達2.54億人，占總人口的18.1%。老年人口比例上升，但日常使用互聯網的老年人卻并不多，截至2020年6月，中國網民規模達9.4億人，網民中60歲以上占比僅為10.3%。隨著智能技術逐漸滲透到生活的方方面面，老年人遇到的不便也越來越多，目前集中體現在疫情防控、看病就醫、交通出行等方面。老年人不會使用智能手機操作的新聞并不少見，對他們來說，能夠使用微信基本聊天功能就已經很不容易，網絡購物、手機支付等稍微復雜點的操作更是難上加難。適老化服務的推出將使互聯網應用市場發展發生改變，在敦促企業提高服務質量的同時，也有望為產業界帶來“新藍海”。

　　本文將以梳理適老化服務的現狀為基礎，嘗試分析信息產業在適老化發展方面的市場機遇。推動互聯網應用適老化服務對癥下藥彰顯人文溫度推動互聯網應用適老化改造，讓科技發展既有速度，又有溫度。有針對性地聚焦老年人日常生活涉及的高頻信息需求，集中力量落實解決老年人運用智能技術成為當前最迫切的問題。專項行動方案指出，針對老年人，要推出更多具有大字體、大圖標、高對比度文字等功能的產品。鼓勵更多企業推出界面簡單、操作方便的界面模式， 實現一鍵操作、文本輸入提示等多種無障礙功能。提升方言識別能力，方便不會普通話的老人使用智能設備。

　　針對當前互聯網應用中強制廣告較多，容易誤導老年人的問題，互聯網網站和手機APP應積極推出適老版、關懷版、無障礙版本，將不再設有廣告插件，特別是付款類操作將無任何誘導式按鍵，以便各類特殊群體方便、安全地使用。包括微醫、騰訊、百度、今日頭條、滴滴等在內的互聯網企業也已推出了包括一鍵報警、親友代支付、老年人健康檔案管理等在內的一系列適老化服務和產品。

　　鏈家(貝殼)、美團等具備線下門店和人員覆蓋優勢的互聯網企業通過開展社區助老項目，幫助有需要的老年人學習使用智能手機，促進智能技術的普及應用。經過全行業共同努力，相關互聯網應用適老化改造工作已經取得一些重要進展。一是實現了老年人一鍵呼入客戶服務。從現在開始，65歲以上老年人撥打三大電信運營商的客服電話，可以直接享受人工咨詢服務，無需再經過復雜的語音提示和數字選擇等操作環節。

　　二是實現了老年人愛心通道服務。三大電信運營商所有線下營業廳都為老年人提供愛心通道，老年人進入營業廳將有專人引導并提供“面對面”溫馨服務，無需再排隊等候。三是基本實現手機“老人模式”服務。華為、小米、vivo、OPPO等市場主流手機基本具備“老人模式”“長輩模式”功能，可以提供大字體、大音量播放以及“遠程協助”等服務，方便老年人看得見、聽得清、用得了。

　　信息無障礙推廣，信息化升級惠及特殊群體除了老年人之外，包括視力障礙人士、聽力障礙人士、肢體障礙人士在內的殘疾人群體，在使用互聯網過程中也會遇到多種障礙，例如圖片缺乏文本描述、驗證碼操作困難等。對此，專項行動方案指出，針對視力障礙人士，推動網站和手機APP與讀屏軟件做好兼容，解決“驗證碼”操作困難、按鈕標簽和圖片信息不可讀的問題;推動企業設計研發智能導盲設備。

　　針對聽力障礙人士，鼓勵互聯網產品內容信息加配字幕，提高與助聽器等設備的兼容性;推動企業提供在線客服等其他可替代電話客服的服務方式。針對肢體障礙人士，引導網站和手機APP支持自定義手勢，簡化交互操作，推出更多貼合肢體障礙群體需求特點的互聯網應用;推動企業研制智能康復輔助器具，引導自助終端設備操作臺便于乘坐輪椅的肢體障礙群體操作。

　　各類企業也竭盡所能在信息通信服務領域為他們提供服務，力求讓特殊群體也能感受到來自高科技產品的人文關懷。地圖類的APP率先做了改進，騰訊地圖已經開通了針對視障人群的無障礙化功能，地圖的按鈕有朗讀標簽，視障人士根據朗讀聲獲知按鈕的作用，如“去這里”“返回去”等。資訊類的APP也做了類似的改進，此前今日頭條發布了信息無障礙版本，視力障礙用戶只要開啟系統讀屏功能，就能以觸摸屏幕、聆聽語音提示的方式使用今日頭條。社會主體形成合力，推進服務和產品質量提升工信部將持續督促引導信息通信業在保持高速發展的同時，關注信息無障礙建設，并通過技術評測和信用評價等舉措，建立推動信息無障礙的長效機制，讓企業改得用心，讓特殊群體用得順心。

　　一方面，專項行動期間將持續對互聯網無障礙水平進行測評，對符合要求的互聯網網站、手機APP，授予其信息無障礙標識;對不符合要求的平臺，及時指導、督促其改進。另一方面，綜合考慮相關互聯網應用適老化及無障礙水平、信息無障礙工作機制、企業助老助殘行動等多方面的成效，對表現突出的企業，在“企業信用評價”中進行加分，調動各企業參與信息無障礙建設的積極性。老年人、障礙人士不會上網、不會使用智能手機，無法享受智能化服務帶來的種種便利，甚至因此在生活中遇到了許多不便和困擾。在快速變革的信息化時代，“信息障礙”已成為影響民生福祉的痛點和堵點，幫助老年人、障礙人士跨越“信息障礙”已成各方共識。

　　自工信部出臺專項行動方案以切實解決老年人、障礙人士運用智能技術困難后，在“信息無障礙”工作的推廣和普及方面，三大運營商也正在制定老年人專屬人工客服和線下營業廳愛心通道方案。在終端產品方面，華為、小米、艾唯爾、vivo、OPPO和中興通訊等諸多智能終端企業都推出了大屏幕、大字體、大音量的終端產品，這些產品還具備形式簡單且操作方便的界面模式，同時簡化了健康碼查詢流程，設計了“老幼健康碼查詢”選項。

　　智能終端廠商推出的產品不僅具備“加大碼”和“簡單點”這兩個特點，如何保證使用者的人身財產安全也是產品開發者考慮的重中之重。很多產品都提供遠程協助、親情守護等功能，老人、障礙人士的手機通過綁定方式能夠與親友實現互聯，便于家屬和守護者隨時隨地知曉其狀態。當物聯網、互聯網、5G等新興技術逐漸進入“銀發經濟”產業鏈，智慧養老、適老化、無障礙服務及產品也得到了廣泛推廣，部分老年人群正在享受適老化高科技成果帶來的極大便利。未來市場中還應該涌現出更多符合老年人應用習慣和特殊需求的適老化、無障礙服務及產品。

　　總之，首先要鼓勵企業進行科技創新，利用更智能的科技、更人性化的手段解決目前面臨的問題，對互聯網應用開展適老化、無障礙改造，使老年人能夠用自己熟悉的方式進行操作。其次，也要鼓勵老年人樹立終身學習的意識，通過各種方式積極學習新的智能技術，了解基本概念，熟悉基本操作。

　　更為重要的是，政府要基于我國國情與互聯網發展現狀，制定易實施、便管理的信息無障礙國家標準規范體系，鼓勵和引導企業按照國家標準和規范體系進行相關產品及服務的研發運營，并基于國家標準和規范的要求指導第三方機構進行符合性測試，發 布評測認證結果，激勵相關標準規范的落地實施。盤活老年及障礙人士市場衍生新的市場機遇進行互聯網應用改造，重視規模巨大的老年及障礙人士消費市場，使他們也能擁抱數字化生活。在未來，隨著社會的不斷發展，終端廠商、互聯網企業應該針對老年人、障礙人士的特殊需要，開發設計出適老化、無障礙化的產品，提高其生活便捷程度和安全水平。目前，我國信息通信行業的適老化、無障礙化改造才剛剛起步，而歐美市場適老化產品的設計和生產已初具規模，國內ICT企業要把握機遇，結合我國市場特點開發適老化、無障礙化產品。

　　在政策背景下，一些社會資本紛紛試水智慧適老、無障礙模式。迪安診斷與阿里健康建立長期戰略合作關系，共同探索“市場運作模式”，智慧適老、無障礙項目如雨后春筍般涌現。海爾、美的等傳統家電巨頭扎堆進入這片“藍海”，海爾U-home智慧配套方案在北美小鎮項目落地;TCL推出了老人手機“晚美”系列產品;美的攜手安川進軍智慧適老、無障礙市場，計劃推出醫用康復型機器人。多數適老化、無障礙化的產品及服務，仍然瞄準了占比97%的社區養老及居家養老市場。其中，“政府買單的項目”對于創業企業而言，無異于一個“香餑餑”。現階段各地方政府紛紛搭建區域平臺，服務本地老人、障礙人士。

　　以武漢市為例，該市采用健康手環、監 護設備等，對社區居家人士的血壓、血糖等生理參數和健康信息進行實時監測，實現在線及時管理和預警;與各大醫院聯合開展實時互動、圖文問診，使社區居家人士足不出戶即可享受優質的醫療服務。目前，智慧養老及無障礙化市場還存在溢價能力不足的現象，高端產品全面進入社區、居家環境尚需時日。雖然政府采購是一種很好的模式，但政府的出發點是維持本地人基本生活需求，較難為高端養老、無障礙服務買單，這也相應地壓縮了企業的利潤空間。智慧養老及無障礙化是一個體系工程，是一種生活方式，需要政府、養老機構、醫療衛生、家政服務分工協作才能真正運轉起來。

　　作者：范毓婷