這篇藥學(xué)核心期刊投稿探討了零售藥店藥學(xué)服務(wù)，藥方是藥學(xué)服務(wù)的零售藥品門市，以方便人民群眾購買藥品，以利于人民群眾健康。本文對零售藥店開展藥學(xué)服務(wù)進(jìn)行綜述。探討了開展零售藥店的必要性。
 

　　藥學(xué)服務(wù)就是藥學(xué)人員利用藥學(xué)專業(yè)知識和工具，向社會公眾提供與藥物使用相關(guān)的各類服務(wù)[1-3]。藥學(xué)服務(wù)是一種以病人為中心的主動服務(wù)。藥學(xué)服務(wù)目的是使病人得到安全、有效、經(jīng)濟(jì)、合理的治療藥物，實(shí)現(xiàn)改善病人生活質(zhì)量的既定結(jié)果。我國藥學(xué)界在20世紀(jì)90年代初就接受了藥學(xué)服務(wù)的概念，并在一定的范圍內(nèi)得到了發(fā)展。隨著國家藥品監(jiān)督體制的健全和完善，藥學(xué)人員的職責(zé)已發(fā)生了較大的變化。藥店是指零售藥品的門市。藥店銷售催眠藥、感冒藥、瀉藥、退燒藥等各種藥品，隨著醫(yī)療服務(wù)理念的迅速更新，藥學(xué)服務(wù)的開展受到關(guān)注。不斷提高藥學(xué)服務(wù)的質(zhì)量，更新藥學(xué)服務(wù)觀念，才能不斷發(fā)揮藥學(xué)服務(wù)在保護(hù)人類健康中的積極作用。醫(yī)藥行業(yè)的快速發(fā)展，帶來了醫(yī)藥產(chǎn)品、服務(wù)的大量趨同。大眾對于醫(yī)藥品牌并沒有絕對的自由選擇權(quán)，更多依賴于醫(yī)生、專家等的專業(yè)建議。建立藥學(xué)服務(wù)必須以GPP為隨著醫(yī)藥市場的繁榮，醫(yī)藥企業(yè)面臨日益激烈的競爭，零售藥店藥學(xué)服務(wù)尤為重要。主要參考制定藥學(xué)服務(wù)的理念建立一套藥學(xué)零售藥店的服務(wù)制度并設(shè)立專門藥學(xué)服務(wù)區(qū)。

　　1 零售藥店開展藥學(xué)服務(wù)的必要性

　　1.1 開展藥學(xué)服務(wù)是國家相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，從1992年原國家醫(yī)藥管理局發(fā)布施行的《醫(yī)藥商品質(zhì)量管理規(guī)范》到2004年施行的《處方管理辦法(試行)》等條例都對零售藥店開展藥學(xué)服務(wù)做出了明確規(guī)定。規(guī)定要求藥品銷售部門開展藥學(xué)服務(wù)。

　　1.2 隨著人民生活水平的不斷提高使大眾自我保健、自我藥療意識不斷增強(qiáng)。開展藥學(xué)服務(wù)是大眾自我保健的必要條件。

　　1.3 開展藥學(xué)服務(wù)是一種社會責(zé)任。藥品是指用于預(yù)防、治療、診斷人的疾病，有目的地調(diào)節(jié)人的生理機(jī)能并規(guī)定有適應(yīng)癥或者功能主治、用法和用量的物質(zhì)。藥品不像其他商品一樣有質(zhì)量等級之分，藥品只有符合規(guī)定與不符合規(guī)定之分。藥品是特殊的商品。藥物與其他的一般商品不一樣，僅僅是患者治療疾病的需求品而已。藥品使用不當(dāng)會造成不良反應(yīng)。對零售藥店整個行業(yè)來說，除了向大眾提供藥品和健康產(chǎn)品之外，應(yīng)尋找自身的社會定位和角色，才能得到政策的眷顧和大眾的認(rèn)可。零售藥店是有機(jī)會來從事患者教育和疾病預(yù)防的促進(jìn)工作，這對社會藥店的差異化營銷是有重大的意義。

　　1.4 美國、德國和瑞典在藥學(xué)服務(wù)方面的專業(yè)化服務(wù)程度均非常高。我國的藥品零售企業(yè)如果不能正確認(rèn)識并及早采取應(yīng)對措施在未來的競爭中很可能被淘汰。因此提高從業(yè)人員的專業(yè)化服務(wù)水平在市場競爭中非常有意義。

　　2 零售藥店藥學(xué)服務(wù)的開展

　　2.1 GPP。GPP是藥師在藥房中實(shí)施“藥學(xué)服務(wù)”(Pharmaceuticalcare)的行為準(zhǔn)則，是衡量藥師為病人或消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是藥房自覺按照科學(xué)化、規(guī)范化和人本化管理的過程。以GPP為主要參考制定藥學(xué)服務(wù)的理念。我國的GPP從硬件設(shè)施到軟件管理再到人員資質(zhì)和操作程序等都作了明確的規(guī)定，提出了具體的工作要求。我國GPP的制定和實(shí)施是藥店與國際接軌的具體體現(xiàn)，將推動我國藥學(xué)服務(wù)工作的開展。藥店要提供高質(zhì)量的藥學(xué)服務(wù)必須建立一套完整的實(shí)踐體系。

　　2.2 建立一套藥學(xué)零售藥店的服務(wù)制度。藥店應(yīng)建立藥歷制度、回訪制度及藥簽制度等。藥歷制度的建立能夠保障消費(fèi)者用藥的安全、有效、經(jīng)濟(jì)，其內(nèi)容包括消費(fèi)者的一般資料、家族史、過敏史及歷次用藥的藥品名稱、劑量、不良反應(yīng)記錄等。根據(jù)藥歷記載的信息，通過回訪可加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系和提升顧客對藥店的忠誠度。

　　2.3 設(shè)立專門藥學(xué)服務(wù)區(qū)。藥店可配備相應(yīng)設(shè)施，公布服務(wù)項(xiàng)目，提供用藥咨詢指導(dǎo)。藥學(xué)服務(wù)區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)有交流空間并提供工作人員和消費(fèi)者查閱的醫(yī)藥類圖書。藥學(xué)服務(wù)區(qū)的設(shè)置，不僅可以吸引消費(fèi)者的跟球，還可以保障消費(fèi)者的隱私權(quán)益，增加消費(fèi)者對藥店的認(rèn)知程度。

　　2.4 藥店應(yīng)對從業(yè)人員進(jìn)行藥學(xué)服務(wù)職能劃分，明確界定工作職責(zé)。無論是普通店員還是藥師都能夠迅速的為消費(fèi)者清楚地傳遞藥學(xué)信息。在藥品交易過程中應(yīng)培養(yǎng)消費(fèi)者購藥后主動要求提供咨詢和指導(dǎo)的習(xí)慣。執(zhí)業(yè)藥師應(yīng)提供安全用藥咨詢并指導(dǎo)用藥。為此藥學(xué)服務(wù)人員必須從傳統(tǒng)的保障供給型轉(zhuǎn)為技術(shù)服務(wù)型，以促進(jìn)病人或消費(fèi)者安全使用藥物。藥店的藥學(xué)服務(wù)還通過健康教育講座、合理用藥宣傳、家庭小藥箱的清理等活動，提高藥學(xué)服務(wù)的質(zhì)量，更好地為消費(fèi)者服務(wù)。

　　2.5 打造藥學(xué)服務(wù)品牌藥店。在市場競爭異常激烈的今天，越來越多的藥店意識到藥學(xué)服務(wù)是有效制勝手段。醫(yī)藥品牌營銷，就是為了加強(qiáng)品牌與目標(biāo)受眾的聯(lián)系，進(jìn)而對品牌進(jìn)行計(jì)劃、實(shí)施和監(jiān)督的一系列營銷工作。為了更好地拓展自身的發(fā)展空問，必須加強(qiáng)藥學(xué)服務(wù)的水平。藥學(xué)服務(wù)的開展可以使藥店從同質(zhì)化經(jīng)營中脫穎而出在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

　　2.6 不斷提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。零售藥店應(yīng)對員工進(jìn)行培訓(xùn)，對員工進(jìn)行定期考核，以確保藥學(xué)服務(wù)的水平不斷提高。應(yīng)及時的了解藥學(xué)服務(wù)的滿意度，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進(jìn)。主要培訓(xùn)的內(nèi)容有：市場營銷學(xué)、市場調(diào)查與預(yù)測、藥事與企業(yè)管理、中醫(yī)方藥學(xué)、醫(yī)藥商品學(xué)、藥理學(xué)、藥劑學(xué)、臨床藥學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、消費(fèi)者心理學(xué)等。

　　2.7 認(rèn)真履行服務(wù)程序。藥學(xué)服務(wù)在履行程序時可以傳達(dá)很多重要的信息，比如服務(wù)是否到位、是否具有專業(yè)水準(zhǔn)等，這都直接影響到消費(fèi)者對藥學(xué)服務(wù)人員的信任度。零售藥店應(yīng)保證使每個消費(fèi)者都能享受到正規(guī)化和標(biāo)準(zhǔn)化的藥學(xué)服務(wù)。

　　推薦期刊：旅行醫(yī)學(xué)科學(xué)創(chuàng)刊于1995年，系由國家衛(wèi)生部主管、中國國際旅行衛(wèi)生保健協(xié)會主辦的國家級綜合性醫(yī)學(xué)科學(xué)學(xué)術(shù)刊物，自2006年始，由廈門衛(wèi)生檢疫技術(shù)研究所協(xié)辦。中國標(biāo)準(zhǔn)連續(xù)出版物號為CN11-3688/R，ISSN1006-7159。