摘要：目的：探究藥劑科服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)對(duì)促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的效果。方法：以2017年2月-2018年5月間在我院就診的82例患者為對(duì)照組。于2018年6月在我院開展藥劑科服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，以2018年6月-2019年9月間在我院就診的82例患者為觀察組。比較服務(wù)改進(jìn)前后，患者對(duì)藥師的滿意度、平均取藥時(shí)間和醫(yī)患糾紛發(fā)生率。結(jié)果：觀察組患者對(duì)藥師的滿意度(96.34%)明顯高于對(duì)照組(87.80%)，差異顯著(X2=4.094，P<0.05)。服務(wù)改進(jìn)后，患者平均取藥時(shí)間(4.7±1.2)min較改進(jìn)前(10.9±1.7)min明顯縮短，差異顯著(t=26.9808,P<0.05)。觀察組醫(yī)患糾紛發(fā)生率(2.44%)較對(duì)照組(10.98%)明顯降低，差異顯著(X2=4.775，P<0.05)。結(jié)論：藥劑科改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量可以有效的促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧，縮短了患者的取藥時(shí)間，受到患者認(rèn)可，減少了醫(yī)患糾紛事件，有重要的應(yīng)用價(jià)值。

　　關(guān)鍵詞：藥劑科 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn) 醫(yī)患關(guān)系

　　醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員和病人在醫(yī)療過程中產(chǎn)生的醫(yī)治關(guān)系即為醫(yī)患關(guān)系，是醫(yī)療人際關(guān)系的重要部分。醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)，和諧的醫(yī)患關(guān)系保障了治療過程的順利進(jìn)行，但醫(yī)患糾紛事件的發(fā)生將直接損傷醫(yī)院聲譽(yù)。提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是提高醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。藥劑科作為聯(lián)系醫(yī)院和患者的重要科室，應(yīng)重視科室內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。我們本次就藥劑科服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)對(duì)促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的效果進(jìn)行了如下探究。

　　衛(wèi)生論文投稿刊物：《中國(guó)衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)》是國(guó)家衛(wèi)生部主管、全國(guó)衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)主辦的專業(yè)指導(dǎo)性期刊，中國(guó)核心數(shù)據(jù)期刊(遴選)數(shù)據(jù)庫(kù)收錄期刊、中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)收錄期刊。

　　1.研究資料

　　1.1一般資料

　　以2017年2月-2018年5月間在我院就診的82例患者為對(duì)照組。于2018年6月在我院開展藥劑科服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，以2018年6月-2019年9月間在我院就診的82例患者為觀察組。研究對(duì)象中，男：女=98:66，年齡介于22-75歲，平均(48.91±8.62)歲。經(jīng)比較，兩組的基線資料差異無顯著性。排除語言表達(dá)障礙和精神疾病患者。

　　1.2研究方法

　　質(zhì)量改進(jìn)措施如下：(1)基礎(chǔ)設(shè)施改進(jìn)。重新規(guī)劃藥劑科的布局，在藥劑科醒目的位置懸掛藥品使用和配置提示標(biāo)語。在科室周圍增設(shè)座位以供患者排隊(duì)等候休息。定期打掃藥房，增加照明工具的數(shù)量，保證環(huán)境的整潔。開設(shè)藥事服務(wù)窗口，提供用藥咨詢和藥物宣傳服務(wù)，保證患者用藥的合理性。完善科室內(nèi)人才配備，合理排班，保證高效的工作效率。(2)人員培訓(xùn)。藥劑科工作人員應(yīng)當(dāng)具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和高度的服務(wù)意識(shí)。通過組織培訓(xùn)、制定技能提升計(jì)劃，來提高人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)，加快辦理的速度。對(duì)工作人員進(jìn)行服務(wù)能力和溝通技巧的培訓(xùn)，提高個(gè)人素養(yǎng)，倡導(dǎo)以熱情的態(tài)度為患者服務(wù)。指派業(yè)務(wù)骨干去其他單位藥劑科學(xué)習(xí)考察，借鑒科學(xué)的管理經(jīng)驗(yàn)。鼓勵(lì)科室工作人員通過自學(xué)、自考等方式提高學(xué)歷水平。(3)優(yōu)化工作流程。引入叫號(hào)設(shè)備和電子顯示屏設(shè)備，實(shí)時(shí)告知患者取藥等候的進(jìn)程和時(shí)間。采用配藥、核對(duì)、發(fā)藥三人確認(rèn)模式，在發(fā)放藥品時(shí)用通俗的語言指導(dǎo)患者用藥禁忌、注意事項(xiàng)、用法用量等，熱情解答患者的問題。(4)風(fēng)險(xiǎn)管理。嚴(yán)格執(zhí)行藥房的管理制度，明確人員的職責(zé)范圍，實(shí)行問責(zé)制。對(duì)工作失誤的人員追責(zé)，提高人員的警惕意識(shí)。

　　1.3觀察指標(biāo)

　　觀察指標(biāo)為服務(wù)改進(jìn)前后，患者對(duì)藥師的滿意度、平均取藥時(shí)間和醫(yī)患糾紛發(fā)生率。自制藥師滿意度調(diào)查表，總分100，共設(shè)25個(gè)藥房服務(wù)項(xiàng)，單項(xiàng)評(píng)分0-4分。分值介于90-100為十分滿意，介于70-89為基本滿意，評(píng)分70分以下為不滿意。

　　1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

　　數(shù)據(jù)分析軟件為SPSS 20.0。藥師滿意度等計(jì)數(shù)資料用n(%)表示，行χ2檢驗(yàn);平均取藥時(shí)間等計(jì)量資料用(x±s)表示，行t檢驗(yàn)。以(P<0.05)為差異顯著性標(biāo)準(zhǔn)。

　　2.結(jié)果

　　2.1患者對(duì)藥師的滿意度比較

　　2.2患者取藥時(shí)間和醫(yī)患糾紛發(fā)生率比較

　　3討論

　　藥劑科負(fù)責(zé)為患者取藥、配藥等，與患者的接觸時(shí)間較短，語言溝通是主要的服務(wù)方式。醫(yī)患溝通的不充分是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系僵化的主要原因，藥劑科每日服務(wù)大量的患者，更應(yīng)當(dāng)關(guān)注科室的服務(wù)質(zhì)量。我們通過完善基礎(chǔ)設(shè)施、組織人員培訓(xùn)、強(qiáng)化意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)管理等措施改進(jìn)藥劑科服務(wù)質(zhì)量取得一定成效。

　　研究數(shù)據(jù)顯示，藥劑科服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)后，就診患者對(duì)藥師的滿意度(96.34%)明顯高于改進(jìn)前(87.80%)，差異顯著(X2=4.094，P<0.05)。服務(wù)改進(jìn)后，患者平均取藥時(shí)間(4.7±1.2)min較改進(jìn)前(10.9±1.7)min明顯縮短，差異顯著(t=26.9808,P<0.05)。觀察組醫(yī)患糾紛發(fā)生率(2.44%)較對(duì)照組(10.98%)明顯降低，差異顯著(X2=4.775，P<0.05)。可見，藥劑科改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量可以有效的促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧，縮短了患者的取藥時(shí)間，受到患者認(rèn)可，減少了醫(yī)患糾紛事件，有重要的應(yīng)用價(jià)值。

　　參考文獻(xiàn)

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　　作者：吳海榮