【摘要】 目的：以我院2019年2月至2020年2月期間參與健康體檢者為調(diào)查對象，調(diào)查方式為隨機抽查。方法：被調(diào)查的體檢者在其自愿參與的基礎(chǔ)上，除少數(shù)老年人或行動不便者由陪同人員代筆外，均由本人填寫，以確保數(shù)據(jù)的可靠與真實性。結(jié)論：本調(diào)查旨在研究客戶對我院體檢中心各項服務(wù)的滿意度、了解到體檢者們的真實需求，從而完善體檢中心的服務(wù)體系，提高醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，帶給客戶更好的感受。

　　【關(guān)鍵詞】客戶滿意度 調(diào)查研究 體檢中心

　　隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展、科技的飛速進(jìn)步，人們的生活質(zhì)量和水平得到提高，從而人們的健康意識也在不斷地提高，越來越重視和關(guān)注自身的健康狀況。健康體檢是預(yù)防一些重大疾病、早期發(fā)現(xiàn)疾病和排除影響健康危險因素的重要方式[1]，對于提高生命質(zhì)量和健康水準(zhǔn)有著重要的意義。我院自成立體檢中心以來，一直秉承著為人民服務(wù)的理念，為健康體檢者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。體檢中心的建設(shè)與發(fā)展離不開客戶對體檢服務(wù)的滿意程度及建議，由此可見，客戶的滿意度調(diào)查是反映體檢質(zhì)量的主要渠道，也是必不可少的重要環(huán)節(jié)。

　　1資料與方法

　　1.1一般資料　 選取我院2019年2月至2020年2月期間前往體檢中心參與健康體檢的400名客戶為研究對象，所有被調(diào)查的體檢者均為自愿且由本人親自填寫。采用無記名的方式，現(xiàn)場填寫由工作人員發(fā)放的紙質(zhì)版調(diào)查問卷，并現(xiàn)場收回，剔除不合格的問卷20份，得到有效問卷380份，有效回收率為95%。其中男197例，女203例;20歲以下13例，20-40歲165例，41-60歲145例，60歲以上57例。

　　1.2方法

　　1.1 首先自行設(shè)計“健康體檢客戶滿意度調(diào)查表”，內(nèi)容分為四個環(huán)節(jié):從預(yù)約、導(dǎo)檢、體檢流程到診后服務(wù)，共包含10個項目。分別涉及預(yù)約及等候時長、醫(yī)護人員的專業(yè)水平、登記咨詢?nèi)藛T的服務(wù)態(tài)度、檢查所需時間、體檢環(huán)境、儀器設(shè)備、體檢過程中的隱私保護及安全程度、體檢收費標(biāo)準(zhǔn)、診后服務(wù)、交通狀況[2]。滿意度采用四個等級，即滿意、較滿意、一般和不滿意。

　　1.2 該“健康體檢客戶滿意度調(diào)查表”由指定專人負(fù)責(zé)發(fā)放，在每天上午體檢結(jié)束后或者下午領(lǐng)取體檢結(jié)果時對客戶進(jìn)行信息收集，自愿填寫，由客戶根據(jù)其自己的切身體會對體檢整個流程全部環(huán)節(jié)進(jìn)行公正客觀的評價。為了保證調(diào)查的真實性，客戶填寫時可以回避醫(yī)護人員、匿名填寫調(diào)查表，待完整填寫后，投放到指定的意見箱內(nèi)。

　　1.3 結(jié)果：在380份有效調(diào)查表中，我們得到滿意結(jié)果共347份，比例約為91.45%。對預(yù)約及等候時長滿意為337份，滿意度為88.72%，較滿意32份，滿意度為8.43%,一般8份，滿意度為2.14%,不滿意3份,滿意度為0.71%。對醫(yī)護人員的專業(yè)水平滿意為364份，滿意度為95.72%，較滿意8份，滿意度為2.14%,一般3份，滿意度為0.71%,不滿意5份,滿意度為1.43%。對登記咨詢?nèi)藛T的服務(wù)態(tài)度滿意為325份，滿意度為85.39%，較滿意28份，滿意度為7.47%,一般16份，滿意度為4.29%,不滿意11份,滿意度為2.86%。

　　對登記咨詢?nèi)藛T的服務(wù)態(tài)度滿意為325份，滿意度為85.39%，較滿意28份，滿意度為7.47%,一般16份，滿意度為4.29%,不滿意11份,滿意度為2.86%。對體檢過程中的隱私保護及安全程度滿意為358份，滿意度為94.29%，較滿意17份，滿意度為4.5%,一般3份，滿意度為0.71%,不滿意2份,滿意度為0.5%。對診后服務(wù)滿意為356份，滿意度為93.73%，較滿意16份，滿意度為4.13%,一般6份，滿意度為1.43%,不滿意2份,滿意度為0.71%。對交通狀況滿意為342份，滿意度為90.1%，較滿意24份，滿意度為6.2%,一般13份，滿意度為3.3%,不滿意1份,滿意度為0.4%。

　　“健康體檢客戶滿意度調(diào)查表”調(diào)查結(jié)果

　　滿意

　　較滿意

　　一般

　　不滿意

　　預(yù)約及等候時長

　　88.72%

　　8.43%

　　2.14%

　　0.71%

　　醫(yī)護人員的專業(yè)水平

　　95.72%

　　2.14%

　　0.71%

　　1.43%

　　登記咨詢?nèi)藛T的服務(wù)態(tài)度

　　85.39%

　　7.47%

　　4.29%

　　2.86%

　　檢查所需時間

　　84.29%

　　8.57%

　　4.29%

　　2.86%

　　體檢環(huán)境

　　96.43%

　　2.86%

　　0.71%

　　0

　　儀器設(shè)備

　　94.14%

　　2.29%

　　3.14%

　　0.43%

　　體檢過程中的隱私保護及安全程度

　　94.29%

　　4.5%

　　0.71%

　　0.5%

　　體檢收費標(biāo)準(zhǔn)

　　92.14%

　　4.29%

　　2.14%

　　1.43%

　　診后服務(wù)

　　93.73%

　　4.13%

　　1.43%

　　0.71%

　　2 結(jié)論

　　統(tǒng)計分析：

　　1.1將收集得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)分析。 錄入數(shù)據(jù)，統(tǒng)計得到的結(jié)果。得到如下討論分析：

　　(1)縮短體檢時間，簡化體檢流程是提高客戶滿意度的重要環(huán)節(jié)。根據(jù)調(diào)查顯示：對檢查所需時間的滿意度是：84.29&，對預(yù)約及等候時長的滿意度為88.72%。體檢者大多都是事業(yè)單位工作人員及公司職員，由于他們的工作很繁忙，時間很緊，因此不能夠長時間在醫(yī)院等候體檢。因此，我院應(yīng)該完善體檢工作流程，合理安排各項體檢的順序，并且指定由專門的負(fù)責(zé)人引導(dǎo)。負(fù)責(zé)引導(dǎo)的工作人員根據(jù)當(dāng)天體檢的總?cè)藬?shù)及各項體檢等候人數(shù)，靈活調(diào)整體檢前后順序，縮短整個體檢流程的時間。

　　(2)端正登記咨詢?nèi)藛T的服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量：被調(diào)查的客戶對于登記咨詢?nèi)藛T的服務(wù)態(tài)度滿意度為:85.39%[3]。其主要原因是體檢者過多、而負(fù)責(zé)咨詢服務(wù)的工作人員人數(shù)少。并且每名體檢者要咨詢的問題大體相似，工作人員易產(chǎn)生不耐煩、急躁、厭倦心理。因此，合理配備人力資源也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

　　我院可以設(shè)置輪崗制，單雙周或單雙日由不同的工作人員輪流提供登記咨詢服務(wù)。只有人員配置合理，才能夠提高服務(wù)質(zhì)量;與此同時，要體現(xiàn)以患者為中心的服務(wù)理念，在體檢的各個項目中，應(yīng)該使體檢者得到人性化的關(guān)愛;醫(yī)護人員要時刻保持微笑服務(wù)，注重儀容儀表，舉止優(yōu)雅大方，全程使用文明用語，端正態(tài)度，說話語氣溫柔。

　　醫(yī)學(xué)論文投稿刊物：華南預(yù)防醫(yī)學(xué)(雙月刊)創(chuàng)刊于1960年，是中華預(yù)防醫(yī)學(xué)會系列雜志，由廣東省疾病預(yù)防控制中心、中華預(yù)防醫(yī)學(xué)會主辦的綜合性預(yù)防醫(yī)學(xué)學(xué)術(shù)期刊。

　　1.2工作中需重點解決的問題：

　　(1)確定調(diào)查對象涵蓋不同群體、被調(diào)查客戶的性別平均、他們的年紀(jì)、職業(yè)是隨機且不同的。這樣才能保證數(shù)據(jù)的可靠和有效性。

　　(2)保證該“健康體檢客戶滿意度調(diào)查表”的內(nèi)容具有代表性，可以得到有效數(shù)據(jù)信息。

　　(3)對數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和統(tǒng)計分析。

　　(4)從“健康體檢客戶滿意度調(diào)查表”[4]的設(shè)計到發(fā)放、回收，保證一系列流程的嚴(yán)謹(jǐn)。

　　參考文獻(xiàn)：

　　[1]楊旭,劉濤,謝慧玲.新疆地區(qū)居民對全民健康體檢滿意度及其影響因素[J].中國公共衛(wèi)生:2010，15(09)：1-4.

　　[2]劉春梅.健康管理中心提高體檢者滿意度的做法與探討[J].中國醫(yī)藥指南,2011,17(16):298-299.

　　[3]冷海燕,玄澤亮.上海某三級甲等醫(yī)院健康管理中心體檢滿意度調(diào)查[J].上海預(yù)防醫(yī)學(xué),2012,30(08):704-706.

　　[4]向愛華,鄧紅英,陳玉華.我院體檢中心客戶滿意度調(diào)查分析與對策[J].江蘇醫(yī)藥,2012,42(06):730-731.

　　作者：沈易