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　　【摘要】 通過(guò)對(duì)上海院前急救模式下醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀和成因進(jìn)行分析，從社會(huì)、醫(yī)方、患者和政府的不同角度，結(jié)合相關(guān)資料和經(jīng)驗(yàn)，對(duì)如何構(gòu)建和諧的院前急救醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行研究和探討。

　　【關(guān)鍵詞】 院前急救模式 醫(yī)患關(guān)系 和諧

　　【Abstract】Through analyzing the status and the causes of physician-patient relationship in Shanghai pre-hospital emergency mode，this paper aims at discussion on how to establish harmonious physician-patient relationship under the pre-hospital emergency mode.It can be realized by combining related materials and experiences from different perspectives of society，physicians，patients and government.

　　【Keywords】pre-hospital emergency mode physician-patient relationship harmony

　　醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)者及其相關(guān)人群與患者及其相關(guān)人群在醫(yī)療實(shí)踐中，因健康需求而形成的一種特殊的人際關(guān)系，它是社會(huì)中最重要的人際關(guān)系之一[1]。醫(yī)患關(guān)系是當(dāng)前社會(huì)的熱點(diǎn)，是影響社會(huì)和諧發(fā)展的重要因素之一。構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，是醫(yī)療單位實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在要求，也是衛(wèi)生體制改革的目標(biāo)之一[2]。分析上海院前急救模式下醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀及特點(diǎn)，探討上海院前急救模式下醫(yī)患關(guān)系管理的方法，對(duì)于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，建設(shè)和諧社會(huì)具有重要意義。

　　1上海市院前急救醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀及特點(diǎn)

　　1.1患者及其家屬缺乏對(duì)上海市院前急救運(yùn)行模式的認(rèn)知

　　伴隨著城市經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的快速發(fā)展，上海市院前急救模式從八十年代中期起，由原來(lái)的“單純運(yùn)輸”逐步轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;院前急救與快速轉(zhuǎn)

　　運(yùn)相結(jié)合”獨(dú)立型模式。但是很多市民對(duì)上海的院前急救模式缺乏認(rèn)知，主要有以下三種情況：一是把現(xiàn)在的上海院前急救模式當(dāng)做是單純運(yùn)輸?shù)墓ぞ撸�持有此觀點(diǎn)的甚至包括一些院前急救的從業(yè)人員和個(gè)別急救醫(yī)師;二是把獨(dú)立型的上海院前急救模式與國(guó)內(nèi)其他地區(qū)的院前急救模式混淆;三是不確定院前急救人員中誰(shuí)是急救醫(yī)生，甚至不確定是否有急救醫(yī)生。

　　1.2現(xiàn)有急救網(wǎng)絡(luò)難以滿足患者和家屬對(duì)院前急救的期望和需求

　　大多數(shù)患者和家屬對(duì)于突發(fā)疾病都缺乏心理準(zhǔn)備和認(rèn)識(shí)，在正常的應(yīng)激反應(yīng)作用下，總是期望120救護(hù)車和急救人員一叫就能到，一救就能活。但是現(xiàn)有的急救網(wǎng)絡(luò)和醫(yī)療技術(shù)水平離人們的期望和不斷增長(zhǎng)的需求還有較大距離，叫車難，車到慢的情況時(shí)有發(fā)生，增加了院前急救醫(yī)患關(guān)系的緊張和矛盾。

　　1.3醫(yī)患關(guān)系表現(xiàn)為明顯的信任缺失及由此引發(fā)的問(wèn)題

　　在當(dāng)今的醫(yī)患關(guān)系中，信任缺失是很常見(jiàn)的現(xiàn)象[3]。而上海院前急救模式下的醫(yī)患關(guān)系的信任缺失主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：一是患者和家屬經(jīng)常否決急救醫(yī)師建議轉(zhuǎn)送的醫(yī)院;二是患者和家屬不信任急救醫(yī)生在現(xiàn)場(chǎng)和途中所采取的醫(yī)療急救措施。

　　1.4院前院內(nèi)急救鏈脫節(jié)引發(fā)患者和家屬不滿

　　急救鏈脫節(jié)主要有兩種情況：一是病人轉(zhuǎn)送到院內(nèi)急診后，院內(nèi)急診沒(méi)有做好接診準(zhǔn)備，導(dǎo)致一些患者送達(dá)醫(yī)院后無(wú)人接診和救治;二是由于患者轉(zhuǎn)送前院前與院內(nèi)未進(jìn)行有效溝通，送達(dá)的醫(yī)院不具備該疾病的診療能力，或院內(nèi)急診就診患者集結(jié)太多，超過(guò)了急診的接診能力，迫使患者不得不多次轉(zhuǎn)院，引發(fā)患者和家屬對(duì)醫(yī)療工作的不滿。

　　2原因分析

　　2.1急救模式的多樣性和院前急救的自身特點(diǎn)混淆了人們對(duì)院前急救的認(rèn)識(shí)

　　人們對(duì)院前急救運(yùn)行模式的認(rèn)知不足主要有以下二個(gè)方面的原因：一是國(guó)內(nèi)院前急救模式多樣性以及各個(gè)地區(qū)的發(fā)展不平衡性，使人們對(duì)院前急救缺乏統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。二是在上海市院前急救人員中，急救醫(yī)師跟急救駕駛員和擔(dān)架員的工作服沒(méi)有明顯的區(qū)別標(biāo)志，而在人們的慣性思維中，認(rèn)為只有穿白大褂的才是醫(yī)生。

　　2.2上海市城市規(guī)模的快速發(fā)展和總?cè)丝跀?shù)量的不斷增長(zhǎng)提高了人們對(duì)院前急救的需求，城市道路擁堵限制了急救車的快速反應(yīng)

　　一方面伴隨著上海地區(qū)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)快速增長(zhǎng)，城市的規(guī)模越來(lái)越大，總?cè)丝跀?shù)量的急劇增長(zhǎng)，人們對(duì)院前醫(yī)療急救的需求也急速增長(zhǎng)，而院前急救網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)相對(duì)滯后，導(dǎo)致了院前急救叫車難狀況的發(fā)生。另一方面，城市交通日益加劇擁堵?tīng)顩r，救護(hù)車也經(jīng)常被堵在路上，導(dǎo)致了患者和家屬經(jīng)常會(huì)遇到車到慢的情況。

　　2.3社會(huì)輿論和社會(huì)風(fēng)氣的誤導(dǎo)導(dǎo)致了醫(yī)患關(guān)系的不信任

　　在社會(huì)輿論對(duì)衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員的片面和錯(cuò)誤的宣傳下，以及受社會(huì)風(fēng)氣的不良影響，很多患者和家屬認(rèn)為醫(yī)生就是千方百計(jì)為了拿回扣一個(gè)群體，把醫(yī)療過(guò)程中少數(shù)的醫(yī)德敗壞形象看做是整體的醫(yī)德敗壞。同時(shí)，在當(dāng)今的醫(yī)患關(guān)系影響下，醫(yī)務(wù)人員也對(duì)患者和家屬產(chǎn)生了防備心理。

　　2.4院前與院內(nèi)缺乏信息溝通機(jī)制是導(dǎo)致急救脫節(jié)的主要原因

　　上海院前急救模式有其自身的優(yōu)點(diǎn)，但是由于院前與院內(nèi)的各自獨(dú)立性，因此也容易產(chǎn)生急救鏈的脫節(jié)。現(xiàn)在上海各醫(yī)療急救中心與院內(nèi)的預(yù)報(bào)模式，大多數(shù)都采用間接預(yù)報(bào)模式，即急救醫(yī)師通過(guò)調(diào)度員向要轉(zhuǎn)送的醫(yī)院進(jìn)行預(yù)報(bào)。也有很多情況，院前急救醫(yī)師不向院內(nèi)預(yù)報(bào)，直接送入醫(yī)院，使該醫(yī)院并未做好接診的準(zhǔn)備。交接的形式也主要是口頭交接，甚至存在著院前與院內(nèi)根本不進(jìn)行任何信息溝通的情況。由于急救鏈的脫節(jié)，經(jīng)常引起家屬對(duì)院前急救和院內(nèi)急診工作的不滿，有時(shí)還引發(fā)院前急救和院內(nèi)急診工作人員之間的矛盾。

　　3討論和建議

　　目前，我國(guó)的院前急救管理模式主要有：?jiǎn)渭冃湍Ｊ健⒅笓]型模式、獨(dú)立型模式、依附型模式、消防合作模式、聯(lián)動(dòng)型的蘇州模式等六種類型[4]。上海市院前急救模式采用獨(dú)立型模式，主要承擔(dān)市民的日常院前急救服務(wù)，各類突發(fā)性災(zāi)害事件的應(yīng)急醫(yī)療救援，在滬舉行的各類重大活動(dòng)的醫(yī)療保障;同時(shí)還承擔(dān)危重病人的轉(zhuǎn)院或出院及一些特殊病人出院的非急救轉(zhuǎn)送工作。主要功能定位于現(xiàn)場(chǎng)和轉(zhuǎn)送途中的醫(yī)療急救，維持病人的基本生命體征，防止再損傷，并快速送達(dá)醫(yī)院。上海作為中國(guó)大陸第一大城市，是國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)人口最稠密的地區(qū)之一，也是世界了解中國(guó)的一扇重要窗口。因此構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，對(duì)于上海尤其具有重要的意義。筆者結(jié)合相關(guān)資料和經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系可從以下五大方面考慮：

　　3.1加強(qiáng)急救團(tuán)隊(duì)的自身建設(shè)，建立科學(xué)的考核和管理機(jī)制

　　在上海市院前急救模式下，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，首先要加強(qiáng)院前急救團(tuán)隊(duì)的自身建設(shè)和科學(xué)管理，通過(guò)制定科學(xué)的培訓(xùn)和考核機(jī)制，不斷提高院前急救人員的職業(yè)素養(yǎng)、人文素養(yǎng)和溝通技巧，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系夯實(shí)基礎(chǔ)。一是加強(qiáng)對(duì)急救調(diào)度員的培訓(xùn)和管理，要著重培養(yǎng)調(diào)度員的良好職業(yè)素養(yǎng)和人文素養(yǎng)，包括耐心接聽(tīng)患者和家屬的呼救電話、快速記錄信息的能力、對(duì)病情初步判斷的能力、調(diào)度指揮能力，同時(shí)還包括在急救人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前穩(wěn)定調(diào)節(jié)家屬和患者心理的能力[5]。二是加強(qiáng)駕駛員和擔(dān)架員的培訓(xùn)和管理，要側(cè)重于培養(yǎng)他們的團(tuán)隊(duì)意識(shí)、病情觀念、以及服從和協(xié)同急救醫(yī)師搶救病人的能力和素養(yǎng)。三是加強(qiáng)急救醫(yī)師隊(duì)伍建設(shè)，不斷提高急救醫(yī)師診治能力和與患者及家屬的溝通能力。另外對(duì)急救醫(yī)師應(yīng)該設(shè)有明顯的標(biāo)示，讓患者和家屬一眼就能識(shí)別急救團(tuán)隊(duì)中誰(shuí)是急救醫(yī)師，這種視覺(jué)信息能夠更快緩解患者和家屬的緊張不安的心理，以及更好的取得他們的配合。

　　3.2加大社會(huì)宣傳和教育力度，提高患者和家屬對(duì)醫(yī)療的認(rèn)識(shí)

　　構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，其次要加大社會(huì)宣傳和教育力度，讓市民了解、支持和配合醫(yī)療工作。筆者認(rèn)為可以采取以下五個(gè)方面的措施：一是加強(qiáng)健康知識(shí)教育，提高全民的醫(yī)學(xué)知識(shí)水平，樹(shù)立正確的疾病觀和生命觀;二是是可以通過(guò)社會(huì)媒體，讓他們多宣傳一些院前急救積極的一面，比如說(shuō)我們參與的重大事件的醫(yī)療救援和保障工作，以及院前急救取得的新進(jìn)展;三是走進(jìn)社區(qū)，宣傳急救知識(shí)和院前急救制度，擴(kuò)大社會(huì)影響力和增加社會(huì)知名度，同時(shí)還可以通過(guò)與紅十字會(huì)合作的方式提高市民對(duì)于院前急救的知曉率;四是建立患者回訪制度，增強(qiáng)與患者和家屬的溝通，同時(shí)彌補(bǔ)在院前急救中溝通不足引發(fā)的矛盾;五是利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，引導(dǎo)人們樹(shù)立正確的醫(yī)患觀念。隨著信息技術(shù)的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的普及，在網(wǎng)上尋找醫(yī)療信息的人越來(lái)越多，網(wǎng)絡(luò)信息對(duì)于醫(yī)患關(guān)系的影響會(huì)越來(lái)越大。利用網(wǎng)絡(luò)的效應(yīng)改善醫(yī)患關(guān)系，在國(guó)外已有相關(guān)研究和報(bào)道[6]。

　　3.3完善相關(guān)法制建設(shè)，構(gòu)建法律和制度規(guī)范下醫(yī)患關(guān)系

　　構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，還需要完善相關(guān)法制的建設(shè)：一是通過(guò)完善法制建設(shè)規(guī)范急救人員的權(quán)利和義務(wù)，以及規(guī)范患者和家屬的權(quán)利和義務(wù);二是通過(guò)完善法制建設(shè)規(guī)范投訴管理體系，使在醫(yī)療過(guò)程中產(chǎn)生的矛盾、糾紛能夠得到迅速、妥善解決，減少醫(yī)患關(guān)系惡化的機(jī)率[7];三是建立醫(yī)患第三方協(xié)調(diào)機(jī)制，積極發(fā)展醫(yī)療意外傷害保險(xiǎn)和醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，完善醫(yī)療糾紛調(diào)處機(jī)制 [8]。

　　3.4完善院前與院內(nèi)的信息交流機(jī)制，共同構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

　　上海院前急救模式有其自身的優(yōu)點(diǎn)，但院前與院內(nèi)的各自獨(dú)立性，也容易引起院前與院內(nèi)急救鏈的脫節(jié)[9]。因此完善院前與院內(nèi)的信息交流機(jī)制，增強(qiáng)院前與院內(nèi)的信息溝通，對(duì)于緩解和避免因急救鏈脫節(jié)引發(fā)的醫(yī)患矛盾，以及院前急救人員和院內(nèi)急診工作人員之間的矛盾都具有重要意義。完善院前和院內(nèi)信息交流機(jī)制，可以從以下幾個(gè)方面考慮：一是規(guī)劃各區(qū)域內(nèi)院內(nèi)急診網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，規(guī)范轉(zhuǎn)送目標(biāo)醫(yī)院，明確院前急救醫(yī)師具有確定轉(zhuǎn)送醫(yī)院的權(quán)利;二是建立聯(lián)接調(diào)度指揮中心與各定點(diǎn)接診醫(yī)院的信息系統(tǒng)，定點(diǎn)接診醫(yī)院實(shí)時(shí)向調(diào)度指揮中心發(fā)布可以接診各種病人的信息;三是建立院前急救人員、調(diào)度指揮人員和院內(nèi)急診醫(yī)務(wù)人員的實(shí)時(shí)溝通機(jī)制，以及患者院前院內(nèi)的醫(yī)療信息資源的共享機(jī)制;四是建立院前急救醫(yī)師和院內(nèi)急診醫(yī)師的交流和互換機(jī)制，促進(jìn)急救醫(yī)師和急診醫(yī)師對(duì)于急救全過(guò)程的了解，增進(jìn)相互了解和相互配合，共同構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系[10]。

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