摘要：為構(gòu)建和諧礦區(qū)，規(guī)范物業(yè)服務(wù)管理，逐步推行物業(yè)標準化管控模式，建立有效的“一站式服務(wù)”運行模型，從而構(gòu)建便民、利民、高效、便捷、優(yōu)質(zhì)、精細、創(chuàng)新、安全、安逸、和諧、完善、系統(tǒng)、規(guī)范、品牌、信息化、網(wǎng)絡(luò)化的物業(yè)管控體系，充分以顧客為中心，為客戶提供有效的服務(wù)，系統(tǒng)融合物業(yè)管理與社區(qū)服務(wù)，建立“一站受理、全程服務(wù)”的便民服務(wù)體系，形成“新、特、專、精”的物業(yè)星級服務(wù)品牌，打造物業(yè)公司核心競爭力，促進石油物業(yè)管理公司的整體發(fā)展，實現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟效益。

　　關(guān)鍵詞：物業(yè)管理論文發(fā)表,職稱論文發(fā)表,物業(yè)管理,社區(qū)服務(wù),管控體系

　　一、打造全新物業(yè)管控模式，構(gòu)造物業(yè)運行模型

　　(一)對物業(yè)管理工作整體優(yōu)化，主要是立足于按照集團公司、礦服的物業(yè)工作標準，搭建以物業(yè)管理公司為主體，物業(yè)(社區(qū))管理站為核心、業(yè)務(wù)服務(wù)單位為支撐的一站式服務(wù)體系，運用行為管理學(xué)、經(jīng)營管理學(xué)、管理系統(tǒng)論和心理學(xué)及激勵理論，從經(jīng)營服務(wù)諸環(huán)節(jié)，活動內(nèi)容管理的各層級，人事管理、房產(chǎn)信息管理、客戶信息管理、租賃管理、收費管理、工程設(shè)備管理、客戶服務(wù)管理、保安消防管理、保潔環(huán)衛(wèi)管理、采購庫存管理、資產(chǎn)管理、辦公管理、合同管理、系統(tǒng)維護管理系統(tǒng)、決策計劃業(yè)務(wù)多方面，統(tǒng)籌優(yōu)化經(jīng)營決策、組織功能和資源配置，追求資源配置最優(yōu)化、資源利用高效化、經(jīng)營效果最佳化和經(jīng)濟效益最大化。

　　(二)推進電子信息化和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)化管理工作，通過適合公司情況的物業(yè)管理系統(tǒng)進行規(guī)范化、精細化的管理，來實現(xiàn)提高整體的管理水平。可以借助研發(fā)推廣“一站式”服務(wù)物業(yè)管理軟件，提高物業(yè)管理軟件水平，使得物業(yè)管理使用方便，效率提高。還可以通過購買一些物業(yè)管理軟件，如天方、美萍、華源物業(yè)管理，這樣可以迅速部署使用，節(jié)省資金，實現(xiàn)管理提升。

　　(三)設(shè)計流程性作業(yè)與重復(fù)性物業(yè)管理工作標準系統(tǒng)

　　物業(yè)運營控制，要立足于管理流程維度，運用控制論和標桿管理理論，對服務(wù)性的管理活動的全過程進行對標管理，持續(xù)改進連續(xù)業(yè)務(wù)流程和操作標準，對下屬管理組織、管理單元、管理人員進行全員全過程控制，建立內(nèi)外協(xié)調(diào)管理結(jié)，疏通關(guān)系，理順循環(huán)渠道，實現(xiàn)管控制度化、制度體系化、運作規(guī)范化、審核日常化和考核標準化。

　　二、對物業(yè)管理進行精細化改造系統(tǒng)升級工程

　　物業(yè)精細管理是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，要立足于現(xiàn)有管理體系，從大處著眼，把握全局，從日常小事著手，關(guān)注物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)方方面面的細節(jié)。在物業(yè)精細化管控新模式中，規(guī)劃內(nèi)容整體優(yōu)化、要素經(jīng)濟考核評價體系和設(shè)計流程性作業(yè)與重復(fù)性物業(yè)管理工作系統(tǒng)是相互作用、辯證統(tǒng)一、相互聯(lián)系、側(cè)重有序的有機整體，共同價值目的是實現(xiàn)精細管理目標，提高管理效率、效益和效果。

　　(一)按照“內(nèi)容整體優(yōu)化、要素考評體系、流程標準系統(tǒng)”要求，公司把精細管理標準落實到每一級組織、每一個業(yè)務(wù)單元、每一名工作人員，貫穿于物業(yè)公司既定的發(fā)展方向、決策計劃、運行管控、考核評價、獎懲激勵、監(jiān)督整改、措施改進的整個過程，只有這樣才能實現(xiàn)企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)健、高效的發(fā)展。

　　(二)物業(yè)管理要從組織建設(shè)入手，持續(xù)優(yōu)化各個層面的組織結(jié)構(gòu)，理順各部門之間關(guān)系，疏通決策層、管理層、執(zhí)行層和監(jiān)督層的各方面關(guān)系。公司統(tǒng)管層面要強化業(yè)務(wù)指導(dǎo)管理力度，領(lǐng)導(dǎo)要樹立科學(xué)決策、民主集中、以身作則的領(lǐng)導(dǎo)力度，基層要強化貫徹執(zhí)行力度，堅決執(zhí)行公司決定。員工要充分參與發(fā)揮民主監(jiān)督作用，多角度、全方位、廣信息地進行監(jiān)控，有利于物業(yè)服務(wù)管理水平的提升。各物業(yè)社區(qū)管理站加強網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系，創(chuàng)新工作方法，實現(xiàn)物業(yè)項目管理多元化。

　　三、建立物業(yè)管控考核評價模型

　　(一)對于物業(yè)常規(guī)性的公共服務(wù)(8項)、針對性的專項服務(wù)(6類)和委托性的特約服務(wù)三大類日常考核(日、月、季度測評)，可以按照物業(yè)工作單位、片區(qū)業(yè)務(wù)單元和業(yè)務(wù)人員三個層次進行分析測評，從樹立服務(wù)客戶為第一宗旨的思想出發(fā)，按照物業(yè)管理房屋建筑及其設(shè)備，公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項目進行維護、修繕活動所提供的基本硬件條件，管理過程中物業(yè)公司提供的軟件服務(wù)項目，進行分類打分，從行為學(xué)和心理學(xué)兩個角度，按照客觀事實行為規(guī)范標準確定好、中、次三個類別，按照顧客評定打分表將考評對象分類優(yōu)、良、差三個級別，對考核項目進行主客觀判定后，主要依據(jù)客觀事實提供的條件和顧客定性、定量的主觀評價，將被評對象(單位、組織或個人)確定9個星級品質(zhì)的大分類。最高等級為9星優(yōu)好級、8星優(yōu)中級、7星良好級、6星良中級、5星優(yōu)次級、4星差好級、3星良次級、2星差中級、1星差次級等。這樣一次按照既定原則確定9-1星級標準，為科學(xué)合理、定性定量的管控運行、考核評價提供定性和定量的管控標準。 在總體考核測評中，為了客觀真實的將客戶主觀評價與量化定性考核結(jié)合起來，將每個星級類進行細化分解為品質(zhì)級別(36個品質(zhì)級別)，按照每個單位、每個組織、每個人的考核任務(wù)指標將完成情況分解成量化(低)完成和定性(高)完成兩項，按照品行判定對組織(個人)行為結(jié)果進行真?zhèn)闻卸ǎ�用于區(qū)分顧客主觀真假鑒別確定分為虛、真，由考核管理部門或領(lǐng)導(dǎo)確定后在當(dāng)前星級下確定品質(zhì)級別，高低排序標準依次為一級：真高;二級：真低;三級虛高;四級虛低。對于真高一級提升一個星級等級;對于虛低四級降低一個星級等級。例如：8星級的真高一級，將升高為9星級的虛低四級;7星級的虛低四級，將降低為6星級的真高一級。這樣就比較客觀真實的建立了完善健全的考核管控體系。一是有效的防止軟性指標難以考核的難題，再者又很好避免了人為因素或情緒對管控考核業(yè)績較大影響。 四、創(chuàng)新物業(yè)企業(yè)文化建設(shè)，提升物業(yè)管理“軟實力”。

　　準東采油廠物業(yè)管理公司經(jīng)過幾年的創(chuàng)業(yè)發(fā)展，實現(xiàn)歷史性創(chuàng)業(yè)“三步走”，從石油勘探起家，發(fā)展于石油產(chǎn)業(yè);再次創(chuàng)業(yè)規(guī)模發(fā)展，實現(xiàn)資本倍數(shù)擴張;新時代企業(yè)壯大發(fā)展，把握時代脈搏，享受政府優(yōu)惠政策，完成產(chǎn)業(yè)多元化升級改造，為物業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整和構(gòu)建社區(qū)與物業(yè)管理并進發(fā)展布局夯實基礎(chǔ)，效能、規(guī)模和效率搭建起物業(yè)企業(yè)發(fā)展的三駕馬車，企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展一是依靠實力，二是靠標準，三是靠規(guī)則，而真正的依靠是軟實力，企業(yè)的軟實力來自于管理，提升物業(yè)管理“軟實力”，助推企業(yè)科學(xué)發(fā)展，需要從管理幾個面著手：

　　(一)企業(yè)管理制度;依法治國，依規(guī)治家，按照油田公司和礦服標準管理企業(yè)，運用科學(xué)的領(lǐng)導(dǎo)體制、合理的組織機構(gòu)、有效的管理制度，規(guī)范生產(chǎn)經(jīng)營活動，保證企業(yè)正常生產(chǎn)管理，實現(xiàn)合法經(jīng)營。通過構(gòu)建高效體制提升企業(yè)管理效率，通過合理規(guī)章制度規(guī)范企業(yè)內(nèi)部組織、部門、人員的工作行為，提倡高效的生產(chǎn)經(jīng)營管理的效率，用適宜的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)構(gòu)建高效工作框架，通過提高機構(gòu)工作效率提高運行工作效果。

　　(二)企業(yè)運行機制;企業(yè)是由決策、參謀、執(zhí)行、監(jiān)控和信息5大系統(tǒng)構(gòu)建的管理體系，構(gòu)建了企業(yè)運行體制，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略決策管理，財務(wù)預(yù)決算運行管理，生產(chǎn)均衡進度計劃管理，供應(yīng)物資科學(xué)調(diào)配管理，人力資源素質(zhì)提升管理，銷售營銷策略措施管理，經(jīng)營績效薪酬考核管理等都是構(gòu)成企業(yè)運行機制基本要素。

　　(三)企業(yè)社會聲譽;企業(yè)知名度、產(chǎn)品的品質(zhì)、著名品牌效應(yīng)、社會整體口碑、群眾服務(wù)評價、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)名氣、公益事業(yè)廣度、廣告曝光程度、社會認知度、企業(yè)規(guī)模、政府信譽評價、金融信貸等級、社會誠信程度、顧客滿意度、員工精神風(fēng)貌、企業(yè)優(yōu)越感、企業(yè)文明程度、企業(yè)工作環(huán)境等。

　　五、營造推行星級物業(yè)管控品質(zhì)考核評價模型氛圍，創(chuàng)新精益化物業(yè)管理

　　(一)“9星級”物業(yè)管控模型。即：對于物業(yè)常規(guī)性的公共服務(wù)(8項)、針對性的專項服務(wù)(6類)和委托性的特約服務(wù)三大類日常考核(日、月、季度測評)，9項分類定性、定量，36品質(zhì)精益化評定，以日常行為效果和經(jīng)濟目標考量為依據(jù)，以理清“責(zé)、權(quán)、利”為切入點，以經(jīng)濟杠桿調(diào)控為驅(qū)動力，完善激勵機制和約束機制，強化了流程控制，再細化個人分類任務(wù)評定表，可以達到明確責(zé)任、分清義務(wù)、獎罰公平、激勵有效的目的。把““9星級”物業(yè)管控模型做法發(fā)展為“定量化激勵”的管理模式，以細化崗位職責(zé)為切入點，量化考核，構(gòu)建以責(zé)權(quán)利相統(tǒng)一、激勵員工勤奮上進的組織管理機制，實現(xiàn)了物業(yè)管理基礎(chǔ)工作的細化量化管理，提高了勞動組織效率。

　　建立物業(yè)管控體系運行監(jiān)督機制、責(zé)任機制和持續(xù)改進機制。形成在橫向控制上由運行、應(yīng)急、監(jiān)督、考核四個分系統(tǒng)組成，實行分級分類管理，確保管理體系執(zhí)行到位，操作規(guī)范。在縱向控制上分為戰(zhàn)略決策、系統(tǒng)管理、執(zhí)行實施三個層面，實行分層管理，確保各項管理控制措施落實到位。在整體控制上采取統(tǒng)一的管理理念、目標和管理策略，實行綜合管控，確保物業(yè)管理系統(tǒng)標準、機制有效、制度規(guī)范、行為科學(xué)、考核評價體系統(tǒng)一、有效。

　　總之，通過精細管理，努力構(gòu)建“人、財、物、技、信、軟”六要素的控制措施，完善考核管理制度，構(gòu)建各個環(huán)節(jié)、各個崗位都關(guān)注運行的管控標準，形成科學(xué)、高效、有序、長效的運營機制，搭建全新的物業(yè)管理體系。各方面通力合作，加大物業(yè)管理與社區(qū)服務(wù)有效結(jié)合，理順物業(yè)管理與社區(qū)服務(wù)的關(guān)系，制定控制對策，兼顧物業(yè)管理主業(yè)與社區(qū)服務(wù)的雙重任務(wù)，形成綜合合力，促進物業(yè)管理和社區(qū)兩個文明建設(shè)事業(yè)的共同發(fā)展，實現(xiàn)社會效益、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益。

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